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Kunz Pressing : Des avis en ligne à la réalité terrain

{{ ads }}« Nous voulions trouver un outil miroir qui reflète la réalité vécue par les clients KUNZ Pressing... »
Kunz pressing, réseau de 50 boutiques, s'appuie sur les bornes Smilio pour mesurer la satisfaction de ses clients et optimiser sa qualité de services.

Entreprise familiale créée en 1925, KUNZ Pressing ne cesse de se développer et possède aujourd’hui 50 boutiques réparties principalement dans le grand Sud-Est de la France dont la moitié en concession de licence de marque. Le réseau traite de 1,5 à 2 millions de pièces et œuvre quotidien- nement pour être un acteur de confiance auprès de sa clientèle.
Sylvain Dizerens, Président de KUNZ Trade Mark (KTM) et concédant de KUNZ Pressing
« Tout a commencé en 2016 lorsque j’ai souhaité démarrer une veille active sur la satisfaction client chez Kunz Pressing. J’ai basé mon analyse sur ce qui se disait sur les réseaux sociaux, un vrai « faux laboratoire » qui me permettrait pour la première fois d’avoir une vision extérieure sur la qualité de nos services.
Les conclusions affichaient des avis négatifs alors que les retours « réels » en magasins étaient inexistants.
Sachant qu’un mauvais buzz nuit à une réputation, Je devais mettre en place une vraie stratégie de satisfaction client : trouver un OUTIL MIROIR qui reflète la réalité vécue par les clients de KUNZ Pressing.
J’ai alors cherché une solution qui pourrait m’offrir une vision pragmatique et réelle de la satisfaction client dans nos pressings, simple à déployer, et une vision en temps réel, qualitative et quantitative reflétant la qualité de nos prestations.
J’ai trouvé sur la toile la société SKIPLY et son boîtier Smilio. Une entreprise « made in France » fortement ancrée dans sa région, qui proposait des solutions rapides, peu onéreuses et faciles d’accès, c’est-à-dire ne nécessitant pas de compétences techniques particulières pour l’installation et la maintenance. Leur solution répondait parfaitement à nos besoins actuels avec des possibilités d’évolution ». AUJOURD’HUI...
36 bornes 4 Smileys aux couleurs de l’enseigne ont été installées sur les banques d’accueil, accompagnées d’une question courte :
Satisfait de notre qualité de service aujourd’hui ?
« Après 3 mois d’utilisation seule- ment, nous avons observé un taux de satisfaction client de plus de 94%. Nous étions bluffés d’obtenir un résultat aussi positif »

Depuis le déploiement de Smilio en juillet 2017, l’outil a permis :
• de mettre la satisfaction client au cœur de notre stratégie : une fois par mois, nous analysons les résultats et rectifions si besoin ;
• de répondre au « mauvais buzz » en diffusant sur les réseaux sociaux et notre site internet, des informations fiables en provenance des résultats terrain ;
• de communiquer nos résultats à nos clients en affichant dans nos boutiques l’analyse du taux de satisfaction ;
• de gagner en légitimité auprès de notre clientèle sur des valeurs qui nous sont chères, en particulier le savoir-faire et la qualité de service, la fidélité, la transparence.
« Notre objectif est de poursuivre le déploiement de Smilio dans tous nos pressings et également utiliser les bornes en interne pour optimiser nos contrôles et nos process ».

Aurélie Fontaine
Marketing & Communication Manager SKIPLY SAS
« La problématique rencontrée par KUNZ est commune à bon nombre d’enseignes.
Comment analyser les commentaires de clients insatisfaits laissés sur internet alors qu’ils ne sont pas représentatifs (en quantité) et qu’ils sont décorrélés de l’expérience client - quand, où, à quelle heure cela s’est-il produit ?
Un management efficace de l’insatisfaction client constitue un véritable levier de création de valeur, une source significative de performance et d’innovation. Négliger les avis négatifs de ses clients expose inévitablement l’entre- prise à une mauvaise publicité et à la détérioration de son capital de marque.
Nous n’avons pas la prétention d’apporter une solution miracle mais nous avons réfléchi à un produit qui permet aux dirigeants d’ouvrir les yeux sur ce qui se passe « dans la vraie vie ». Un coup de projecteur « en temps réel» sur ce qui fait mal en quelque sorte.
Nos bornes sont placées à des points stratégiques et interrogent les consommateurs sur des questions précises.
Les résultats sont restitués «en live » dans des tableaux de bord qui permettent un pilotage précis de la satisfaction client (par point de vente et de manière consolidée) :
- nombre de votes,
- taux de satisfaction par mois, par jour de la semaine et par tranche horaire, etc.
Dans certaines enseignes, nos boutons connectés recueillent jusqu’à 30 000 avis par mois.
«Des avis dont on est sûr qu’ils émanent de personnes qui étaient réellement présentes en magasin...»


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Contact Presse :

SKIPLY / KUNZ PRESSING
SORAYA PILONCHERY
0620006263
Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
https://www.skiply.fr/

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Communiqué envoyé le 2018-11-12 23:17:36 via le site Categorynet.com dans la rubrique Marketing

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