Facebook Twitter Newsletter Linkedin RSS

Portail de la presse

Afin d’améliorer la satisfaction client, l’administrateur de biens Cheylus - Frachon - Merllié revoit sa stratégie de téléphonie

Cheylus - Frachon - Merllié est le regroupement de trois entreprises familiales implantées sur les régions de Saint-Etienne, Firminy et Rive de Gier. Administrateurs de biens depuis trois générations, cette structure à taille humaine compte 30 personnes réparties en trois équipes spécialisées en gestion de syndicat de copropriété ; gestion locative ; location et vente de tous types de biens. Confronté quotidiennement à pas moins de 550 appels entrants et 750 mails, le cabinet a décidé de faire évoluer son système de télécommunications afin de gagner en efficacité.

 

Dans une démarche d’amélioration client, pourquoi avoir misé sur la téléphonie ?

 

« Bien qu’ils bénéficient d’un accès extranet pour accéder à de nombreuses informations, les copropriétaires privilégient majoritairement le téléphone comme moyen de communication pour contacter leur syndic. Quel que soit le problème au sein de la copropriété, le premier réflexe des habitants est de se tourner vers nous. Ce qui génère plusieurs centaines d’appels quotidiennement. Notre profession est donc directement impactée par ces sollicitations qui peuvent devenir chronophage pour les équipes. Le téléphone peut sonner à tout moment, alors même que nous sommes au milieu d’une tâche complètement différente. Les mails sont moins contraignants car ils nous laissent un délai de réponse plus important.

 

Afin de répondre au mieux aux demandes de nos clients, nous devons nous rendre disponible, ce qui est loin d’être évident. Nous créons donc de la frustration chez eux. Ils sont en recherche de solutions, et ce, rapidement. C’est pourquoi nous avons choisi de revoir notre stratégie de télécommunications. »

 

Pourquoi avez-vous décidé de changer de partenaire ?

 

« Notre ancienne solution était très peu flexible : nous devions passer du temps au téléphone avec notre opérateur simplement pour changer le message d’accueil de la boîte vocale. Avec le volume d’appels entrants, nous avions besoin d’avoir la même souplesse qu’un grand groupe. C’est pourquoi nous avons décidé de faire appel à un nouveau partenaire.

 

Ce qui nous a tout de suite plu chez Voxity, c’est qu’avant toute autre action, ils ont cherché à connaître nos besoins. Ils n’ont pas commencé par décrire leur solution. De plus, ils avaient pleinement conscience de nos problématiques. En effet, ils avaient déjà pu les constater dans d’autres corps de métiers comme les huissiers ou avocats. Ils ont aussi les qualités des jeunes entreprises, notamment de la réactivité et une bonne écoute de leurs clients. Nous progressons ensemble pour adapter la solution. »

 

Quels sont les bénéfices constatés suite à la mise en place de la solution ?

 

« Nous avons mis en place, avec Voxity, des systèmes de file d’attente, de messages automatiques menant vers des rubriques réponses du site internet, etc. Nous espérons à terme pouvoir mieux qualifier nos appels entrants afin d’être beaucoup plus réactifs sur les demandes légitimes de nos clients. Nous avons également gagné du temps, grâce à la plateforme en ligne qui nous permet de moduler simplement notre solution. Plus besoin d’appeler l’opérateur pour changer le répondeur, il suffit de le faire directement sur notre espace client ! Par ailleurs, le support est très réactif : c’est agréable de travailler avec une entreprise qui s’adapte à ses clients.

 

Dans notre démarche d’amélioration de la satisfaction client, nous surveillons aujourd’hui nos indicateurs liés aux télécoms. Nous savons donc que 50 % des appels entrants sont en réalité destinés à d’autres interlocuteurs. Nous avons également constaté que trop d’appels sont encore perdus. Il est important de bien connaître les contraintes de notre métiers afin de nous aider à définir nos axes d’améliorations. Ces statistiques n’étaient pas disponibles avec notre ancienne solution. »

---
Contact Presse:

Gtec
Alexandra Baa
0456406726
Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

ID diffuseur : 82849

 

--

Communiqué envoyé le 2018-09-05 10:06:34 via le site Categorynet.com dans la rubrique Immobilier
Diffuser votre communiqué de presse : http://www.diffuseruncommuniquedepresse.com/

______