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Ogone renforce son équipe Service Client

Ogone renforce son équipe Service Client


24h/24, 365 jours par an, multilingue, 4 niveaux de support : conscient des enjeux économiques du paiement pour ses clients, le Service Client d'Ogone leur assure information, conseil et assistance ainsi que la nécessaire continuité de service de leur plateforme de paiements.

Paris, le 5 février 2009 – Ogone, l’un des principaux opérateurs de services de paiement pour le e-commerce et la vente à distance (VAD) en Europe, poursuit le développement de son Service Client pour maintenir, parallèlement à la forte croissance de son activité, une qualité de support - avant et après vente - irréprochable, indispensable dans le secteur.

Un service continu, avant et après vente
Disponible 24h/24, 365 jours par an en raison de la criticité du paiement pour les e-commerçants (sans paiement, pas de vente !), le Service Client d'Ogone est également accessible aux marchands ayant créé, à partir du site internet d'Ogone, un compte test gratuit pour évaluer les capacités de sa plateforme de gestion de paiement.

Le Service Client intervient rarement à titre curatif. En effet, grâce à un système de supervision qui permet de diagnostiquer en quasi-temps réel d’éventuelles défaillances et d’organiser immédiatement les actions appropriées, moins de 1% des appels concernent des incidents liés à des transactions.

Le Service Client d'Ogone intervient donc essentiellement pour assister et conseiller les commerçants, qu’il s’agisse de fournir des conseils techniques (activation d’un moyen de paiement supplémentaire, mise en œuvre d’une clé SHA-1…) ou des conseils sur l’utilisation des options disponibles sur la plateforme Ogone (hébergement de feuilles de style pour la personnalisation des formulaires de paiement, gestion des alias, paramétrage du module de gestion de fraudes…).

Un service multilingue
En 3 ans, le Service Client d'Ogone a quasiment triplé ses effectifs. De 7 en 2006, le nombre d'ingénieurs en charge du support est passé à 16 en 2008 et comptera 20 personnes en 2009. En raison de sa couverture européenne (plus de 17 000 clients dans 25 pays), Ogone s’est doté d'ingénieurs polyglottes afin qu'ils puissent répondre en français (10 ingénieurs), en anglais (12), en néerlandais (5) et en allemand (6).

Un service structuré
Le Service Client d'Ogone est joignable par un système de ticketing (via un formulaire en ligne), par e-mail ou par téléphone. Au total, sur l'année 2008, chaque mois, 2 000 appels, 750 tickets supports et 11 000 e-mails ont été traités.

Structuré en 4 pôles, le Service Client d'Ogone est organisé pour prendre en charge les appels et les traiter avec efficacité, en un minimum de temps. A titre d'exemple, le délai moyen d'attente au téléphone s'est établi à moins de 15 secondes en 2008, tandis que la durée moyenne des appels était de 4 minutes et 54 secondes.
• Le Service Client niveau 1 répond aux interrogations courantes des commerçants quant à l'utilisation de la plateforme de paiement Ogone, en s'appuyant sur une bibliothèque d’outils (documentation, FAQ, rapports, fichiers log, etc.) ;
• Le Service Client niveau 2 : en charge de répondre aux questions requérant une analyse approfondie, les ingénieurs du support niveau 2 sont également disponibles pour des sessions de formation ou du conseil personnalisé.
• Le Service Client opérationnel : en charge de la surveillance de la plateforme Ogone et de la continuité de service ;
• Le support administratif joue quant à lui un rôle essentiel dans la gestion des comptes clients : activation des comptes et des moyens de paiement, gestion des identifiants et mots de passe, etc.

Le Service Client est évalué sur une base quantitative (temps de réponse, nombre d’appels traités…) mais également sur la qualité des réponses fournies (échantillonnage) permettant de mesurer en permanence le niveau de qualité du service.



A propos d’Ogone
Ogone est, en Europe, l’un des principaux opérateurs de services de paiement pour le e-commerce et la vente à distance, avec plus de 17 000 clients répartis dans 25 pays.
Modulaires, personnalisables et s’intégrant facilement au système d’information, les solutions Ogone permettent aux marchands de réduire les coûts administratifs et les risques associés à la gestion de transactions issues des différents canaux de vente et réalisées avec des moyens de paiements hétérogènes. La plate-forme Ogone permet ainsi aujourd'hui de gérer plus de 35 moyens de paiement internationaux et locaux (tels que Visa, MasterCard, American Express, Diners’ Club, Paypal, Cofinoga, 1euro.com…) avec le même outil, d'un bout à l'autre de la chaîne, de la vérification de la transaction à la consolidation en comptabilité. Ogone est certifiée PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) par Visa et MasterCard.
Capitalisant sur plus de 10 ans d’expérience, Ogone joue aussi un rôle de conseil pour accompagner ses clients, quelle que soit leur taille, dans toutes les phases du déploiement de leurs solutions de paiement.
Ogone est implantée en France, en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Suisse et en Autriche. La société compte parmi ses clients des sociétés telles que 2xMoinsCher, Aquarelle, Axa Assistance, Brandalley, Brussels Airlines, Center Parcs, Chapitre.com, ChateauOnline, Chronopost, Coface, delamaison.fr, DHL International, Eden Park, Extrafilm, Fondation Wikimédia (Wikipédia), IKEA, Kinepolis, L’Avion, Lavazza, LDLC, LeMonde.fr, Louvre Hotels, Lyreco, Manutan, Roularta Media Group, Sonia Rykiel Parfums, Thalys International, ThomasCook ou Zadig & Voltaire.
www.ogone.com



Contact Presse
Elodie Cassar
Anjuna
Tél. : +33 9 65 24 97 58
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www.anjuna.fr

Ce communiqué de presse porte la référence B5D2Y34P