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Viséo Conseil et En-Contact révèlent les conclusions… étonnantes du premier Observatoire des Servic

C’est à ces questions que tente de répondre l’Observatoire des services clients, la première étude indépendante menée sur le sujet, en juillet-août 2008, par deux acteurs spécialistes du secteur.

Une étude indépendante menée auprès d’un échantillon représentatif de 1 000 consommateurs français sondés par téléphone en juillet et en août 2008 (selon la méthode des quotas). L'étude intègre 20 questions sur l’usage que les Français font des services clients multicanaux, la perception qu’ils en ont, les médias qu’ils préfèrent, les détails, outils ou comportements qui les irritent ou qu’ils apprécient.
Elle a été réalisée dans le respect des normes internationales et françaises (ESOMAR, SYNTEC, CNIL).

Les principaux enseignements de l’Observatoire :

Les services clients sont très sollicités : un français sur quatre les contacte ou s’y rend une fois par mois ou plus.
Sans grande surprise, ce sont les fournisseurs d’accès à Internet, la téléphonie mobile, la banque assurance, la VPC et la Grande Distribution qui sont les plus contactés ; pour autant les services publics sont également très représentés (41 % de citations).
Le téléphone demeure le canal prioritaire bien loin devant la visite en magasins ou en boutiques. L’Internet se situe pourtant en deuxième position dans certaines catégories socioprofessionnelles.
Les motifs d’appels ou de prise de contact concernent essentiellement : les questions de SAV (réparation ou après-vente), d’ordre commerciale mais également les besoins d’assistance.
Pour les Français, selon les secteurs d’activités, la qualité des services clients s’est parfois très dégradée ou au contraire s’est largement améliorée.
La perception des services rendus par les centres d’appels offshore est à la fois très affective et contradictoire : les gens estiment que ces centres d’appels offshore sont une mauvaise chose notamment parce qu’ils détruisent de l’emploi mais surtout que la maîtrise du français, dans ces centres très disparates, ne contribue pas à la qualité, pourtant ils en apprécient l’efficacité...Un bon service clients étant d’abord un service rapide.

Des résultats détaillés qui s'éclairent à la lueur de l'Élection du Service Clients de l'Année. En effet, les évaluations des "clients mystères" de l'Ifop expliquent aussi pourquoi les Français sont si partagés sur la qualité de certains services clients en fonction de critères inattendus...

Pour télécharger l'intégralité du communiqué : http://diabolik.fr/images/CP2008esca.pdf



Renseignements complémentaires : service presse DiabolikRP, Ira ou Cédric Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ou 01 49 70 06 06.




Contact Presse :
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Montpion Cedric
Chargé RP
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Ce communiqué a été diffusé par et sur Categorynet.com (http://www.categorynet.com).
Ce communiqué de presse porte la référence CW2IZJMN