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Genesys démontre l'importance croissante du Self-Service au sein des centres de contact

communiqué de presse




A votre Self-Service !



Une enquête menée par Genesys démontre l'importance croissante du Self-Service au sein des centres de contact





BRUXELLES, le 9 février 2005 - Les résultats obtenus lors d'une étude européenne[1] menée par Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale du groupe Alcatel, témoignent clairement de l'importance du self-service pour la gestion de centres de contact. En effet, cette étude révèle notamment que 68% des managers de centres de contacts interrogés considèrent le self-service comme une priorité absolue.



Le self-service ou libre service fait incontestablement partie intégrante de notre quotidien. Qu'il s'agisse de faire des courses dans un supermarché, prendre de l'essence dans une station service, effectuer des opérations bancaires ou encore commander des tickets d'avion, le self-service nous entoure !



Qui n'a jamais été confronté aux longues heures passées dans des files d'attente ou au téléphone à attendre qu'une personne daigne répondre à vos questions ? Grâce au self-service, les consommateurs sont directement reliés à l'information demandée et donc servis plus rapidement. Qui plus est, la notion de self-service au coeur des centres de contact permet de libérer le personnel (les opérateurs) d'une approche traditionnelle basée sur la réactivité. Grâce à cette solution, les opérateurs disposent davantage de temps afin d'aider les consommateurs ayant des demandes beaucoup plus complexes, ces derniers étant directement orientés vers l'opérateur adéquat via le système de self-service.



De la qualité avant tout!
Idéalement, les deux principaux objectifs des managers de centres de contact sont : réduire les coûts et améliorer la satisfaction des consommateurs. Cependant, 65% des entreprises interrogées avouent que leur stratégie de self-service s'oriente davantage sur la réduction des coûts que sur la satisfaction des attentes du client. En effet, seuls 38% des managers interrogés reconnaissent l'importance de fournir un self-service de qualité afin de retenir les consommateurs. Or, côté consommateurs, c'est la qualité qui prime avant tout. En effet, 85% seraient prêts à stopper toute relation avec une entreprise suite à une mauvaise expérience rencontrée avec leur centre de contact. Par ailleurs, 56% ont déjà cessé toute relation avec certaines entreprises suite à une mauvaise expérience avec leur centre de contact.



En outre, l'on constate également clairement des préférences en termes de qualité et d'efficacité. A titre d'exemple, la reconnaissance vocale connaît un succès de plus en plus grand. En effet, 56% des consommateurs interrogés préfèrent la reconnaissance vocale interactive aux touches traditionnelles du téléphone. Dans un autre registre, 37% des consommateurs s'attendent à obtenir une réponse à leurs e-mails dans la même journée.



« Lorsqu'une entreprise choisit de recourir à du self-service, il est important de prendre en considération la manière de personnaliser et d'humaniser ces interactions automatiques afin de les rendre plus passionnantes et fascinantes auprès des utilisateurs et d'ajouter ainsi une plus-value à l'expérience de self-service », déclare Michel Van Roon, Vice-President Sales Genesys Northern Europe. « Le principal défi », poursuit-il, « est d'arriver à combiner les différentes attentes de chacun en offrant une multitude de possibilités qualitatives visant à la satisfaction du consommateur. »



Les préférences du Benelux
Il ressort de cette étude que les pays du Benelux considèrent le self-service comme une priorité absolue de même que la satisfaction du client. Cette étude révèle également que les consommateurs du Benelux sont les plus fervents utilisateurs et défenseurs du self-service sur Internet suivis par les pays scandinaves alors que les Italiens se classent en dernière position. Il apparaît également que le Benelux, juste après la France, est plus ouvert au self-service que les autres pays européens.



Outre ces différences entre pays, il semblerait que les hommes préfèrent la reconnaissance vocale par rapport aux femmes. Après l'émergence de l'Internet, de l'e-commerce et de la téléphonie IP, la reconnaissance vocale naturelle semble constituer l'un des plus profonds changements de ces dernières années pour les centres de contact. Et l'évolution du 'discours' coïncide avec les débuts de l'IVR (Interactive Voice Response). Qui plus est, il ressort de l'étude que d'ici fin 2005, 29% des entreprises en Europe et 50% en Amérique du Nord auront déployé la reconnaissance vocale dans leurs centres de contact.



En guise de conclusion, lorsque cette étude révèle que 68% des entreprises interrogées ont l'intention d'investir de manière considérable dans le self-service, nous ne pouvons nier que l'utilisation du self-service va continuer à s'étendre, redéfinissant dès lors inévitablement la nature des relations mais aussi le type d'interactions dans les centres de contact. Bien entendu, certaines entreprises, de par la nature de leurs produits et services, nécessiteront toujours des interactions humaines directes, de même que certains consommateurs ne se résoudront jamais à adopter le self-service. Néanmoins, la tendance s'oriente inéluctablement vers des transactions complexes qui devront être automatisées au travers de divers canaux. Le self-service est quasi devenu un impératif de travail et redéfinit à lui seul la nature des interactions avec les consommateurs.



Pour de plus amples informations ou si vous souhaitez obtenir la version complète de cette enquête, adressez-vous à Leads United : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser..





Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale du groupe Alcatel, concentre toute son activité sur les logiciels de call center. Genesys sait que la qualité des interactions conditionne le succès et la réputation des entreprises. Les solutions de service client de Genesys tiennent cette promesse dans des entreprises du top 2000, des organisations gouvernementales et chez des fournisseurs de services de télécommunications. Les solutions Genesys sont présentes dans plus de 80 pays, aiguillant chaque jour plus de 100 millions d'interactions clients. Des fonctions avancées de routage et de reporting via les canaux voix, e-mail et web veillent à mettre rapidement le client en communication avec la bonne personne, dès son premier appel. Genesys propose des solutions de service client, service d'assistance, prise de commandes, perception, télévente et téléservice sortants, et gestion d'effectifs. Rendez-vous sur le site www.genesyslab.com pour plus de détails.





Contacts Presse:

Corine Athas, Leads United, +32 3 466 01 88, Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Sylvia Tutenel, Leads United, +32 3 466 01 88, Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.





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[1] Cette étude européenne a été réalisée auprès de 235 cadres de centres de contacts et services clients ainsi qu'auprès de 1056 consommateurs.


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