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Le secteur banque & assurance pointé du doigt par les français Quels sont les facteurs déclencheurs de l’attrition dans ces 2 secteurs ?

Promise Inc., spécialiste de l'analyse du comportement du consommateur, publie les résultats d’une étude ad’hoc sur la défidélisation des clients dans la banque et l’assurance. Cette étude, menée par sa filiale Panel On The Web, Institut d’études, de conseils et recherches en marketing, s'attache à montrer les phénomènes déclencheurs de l'attrition dans ces deux secteurs et notamment les différences qui les caractérisent.
Quelle est la réalité de l’opinion des Français sur leur banque et assurance ? Quel serait le banquier ou assureur idéal ? Panel On The Web propose un état des lieux de la relation et des attentes des français vis à vis de leur banque et assurance.

Cette étude en ligne basée sur la démarche Expect*Actions® a été réalisée auprès d'un échantillon représentatif de 1 500 internautes âgés de 25 ans et plus du 1er au 13 septembre 2010.
L’étude repose sur la mesure « d’importance » en 10 points en fonction de l’affirmation avancée. L’analyse des résultats a été faite sur les notes 8-10.


Banque : défaut de proximité et attente d’une meilleure considération client

Si les Français choisissent d’abord leur banque sur des critères rationnels de praticité (faciliter les démarches au quotidien...), cette étude montre également que la relation humaine représente un facteur majeur pouvant les pousser à changer d’établissement.

Quels critères génèrent de la fidélité pour sa banque ?
La proximité représente un élément essentiel générant de la fidélité pour sa banque. En effet, la relation continue avec le même conseiller et sa proximité tant géographique qu’humaine renforcent l’attachement à son établissement. Ainsi, 62 % des répondants souhaitent avoir le même conseiller bancaire, tandis que 55% souhaitent une agence localisée près de leur domicile.

Quels sont les phénomènes déclencheurs de l’attrition ?
La perte de confiance envers sa banque et une mauvaise gestion de la clientèle tant au niveau des erreurs de facturation que d’un manque de considération, représentent les principaux motifs du churn*. La facturation abusive représente la raison principale évoquée par les français avec 58% des personnes interrogées. Les erreurs et oublis dans les contrats représentent quant à eux 57% des réponses.

Ainsi, à la question ouverte portant sur les motifs à quitter sa banque, le caractère abusif des décisions de leur établissement bancaire exaspère plus d’un client :
« Pour un incident de paiement, vous ne m'appelez pas et me mettez les frais les plus excessifs qui soient. »
« Adhésion à un contrat sans mon consentement (prélèvement de 7€ par mois sans aucun accord de ma part!). »
« Facturation abusive de frais non justifiés en fin d'année. », etc.

Quant à la question des relations humaines entre un client et sa banque, les Français sont intransigeants face à une mauvaise gestion de la clientèle. 58% d’entres eux quitteraient leur banque si le personnel s’était montré impoli ou discourtois.
Enfin le manque de considération est également clairement évoqué par les répondants (53%) ce qui induit une non-reconnaissance de la fidélité client. Cette non-reconnaissance revient comme un leitmotiv dans les commentaires liés à la question ouverte quant aux raisons qui les pousseraient à quitter leur banque :
« Je considère que ma fidélité à votre Etablissement n'est pas prise en compte, je suis obligé sans cesse de réclamer des remises, des efforts que vous faites généralement aux nouveaux clients »
« ...Ne récompense pas la fidélité que ce soit en avantages financiers ou en souplesse. »


Compagnie d’assurance : importance de la compétitivité tarifaire et manque de confiance envers les assureurs

Conjoncture économique difficile, accélération du rythme de vie… les Français sont de plus en plus attentifs aux conditions tarifaires et aux échanges qu’ils entretiennent avec leurs assureurs. Cette étude met ainsi en exergue les principaux facteurs d’éloignement des Français de leurs compagnies d’assurances.

Quels critères génèrent de la fidélité pour son assurance ?
Avec l’émergence des comparateurs en ligne, les Français accordent de plus en plus d’importance aux conditions tarifaires, soit la première raison évoquée par les Français dans cette étude avec 58% des réponses.

Une relation dans la durée et non pas une relation ponctuelle et opportuniste est par ailleurs largement mentionnée par les personnes sondées. Un monde qui bouge trop vite fait en effet apparaître une perte de repère et une nostalgie d’un environnement plus immuable. Ainsi 54% des sondés ont à cœur d’avoir le même conseiller. Il peut alors gérer l’ensemble de leurs contrats : 53% des répondants souhaitent les centraliser au même endroit.

Confiance, Compétence & Compétitivité tarifaire : les 3C pour éviter le départ à la concurrence
Lorsqu’il est demandé aux Français d’évaluer les facteurs qui les pousseraient à changer de compagnie d’assurance, les erreurs et incidents de facturation se placent au premier rang soit 63% des réponses. Quant au manque de compétence du conseiller, ce facteur de départ est cité par 62% des personnes interrogées.

Enfin, le facteur prix est de loin le facteur le plus souvent évoqué dans le cadre de la question ouverte sur les raisons qui pourraient les motiver à quitter leur assurance. Cette réponse est d’ailleurs si prédominante qu’elle a tendance à écraser tout le reste !
« Vos augmentations de tarif sont intolérables, aux nouveaux clients les prix, aux anciens, rien »
« Je ne suis pas satisfait de vos prestations. Les tarifs sont en continuelle augmentation. »

L’analyse de Philippe Jourdan, fondateur de Panel On The Web

« En conclusion, cette étude confirme que les drivers de la fidélité dans l’univers de la banque sont centrés sur des motivations fragiles : le fait de ne pas se fâcher avec son conseiller, la centralisation des avoirs dans un seul endroit ainsi que les contraintes liées au changement. Ces résultats confirment de nouveaux défis à relever pour les établissements bancaires centrés sur la considération et donc la valorisation de la fidélité sans pour autant négliger la construction d’une relation durable avec un conseiller, qui passe par une absence d’incidents ou d’erreurs dans la gestion du compte au quotidien », confirme Philippe Jourdan.

« Quant au marché de l’assurance, la question de la compétitivité tarifaire écrase tout ! »


Expect*Actions ® : Quantifier et hiérarchiser les attentes du consommateur

Développé par Promise Consulting Inc., Expect*Actions® est un outil permettant aux entreprises d’apprendre du nouveau consommateur pour mieux innover. A chaque moment clé de la vie d’un consommateur, Expect*Actions® identifie, quantifie et hiérarchise les attentes afin d’accompagner les décideurs dans la construction d’une offre de produits/services en adéquation avec les besoins.


A propos de Promise Consulting Inc

Née en 2008, Promise Consulting Inc intègre l’ensemble des métiers liés à la prise de décision marketing (études, analyse, conseil) en s’appuyant sur l’expertise et le savoir-faire de ses 3 filiales : Panel On The Web ; Panel On The Web Field ; JPL Consulting.
La société apporte son expertise aux marques souhaitant se développer tant sur les marchés locaux qu'internationaux. Elle dispose d'un département recherche marketing qui lui permet de développer des outils d'aide à la décision innovants pour les décideurs. Promise Inc est partenaire du LAB (le Laboratoire des Banques et Assurances). La société est également certifiée OPQCM, Social Media Marketing de la DMA et adhère aux règles SYNTEC et ESOMAR.

Références : Agence V, Altavia, AXA, Bouygues Telecom, BPE, Canal +, Carrefour, Danone, DDB, Documentation Française, Duke, Elle et Vire, Entremont, Fortuneo, Gillette, GSK, Guerlain, HSBC, La Française des Jeux, L’Oréal, LVMH, Mac Donald, Meetic, Mercuri Urval, Microsoft, Nissan, Procter § Gamble, Publicis, Renault, Relais et Châteaux, Royal Canin, Samsung, Seb, Société Générale, TBWA, Technicolor, Total, Thomson, United Biscuits, Virgin Mobile, Volkswagen, Voyages SNCF…

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Communiqué envoyé le 23.12.2010 12:00:21 via le site Categorynet.com dans la rubrique Consommation / Shopping

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