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CMS Bureau Francis Lefebvre améliore la qualité de son assistance à l’utilisateur avec assyst

CMS Bureau Francis Lefebvre améliore la qualité de son assistance à l’utilisateur avec assyst


Par sa simplicité, assyst répond sans complexité ajoutée à la problématique de CMS Bureau Francis Lefebvre : améliorer la qualité et la réactivité de gestion des incidents pour les utilisateurs des environnements bureautiques Microsoft


Paris, le 16 juin 2008 - Axios Systems, fournisseur de solutions innovantes de gestion de services natives ITIL, annonce que sa solution assyst a été retenue et mise en œuvre par CMS Bureau Francis Lefebvre pour améliorer la qualité et la réactivité de l'assistance aux utilisateurs, par des procédures conformes aux recommandations ITIL. Par sa simplicité de mise en œuvre, assyst d'Axios Systems a permis à CMS Bureau Francis Lefebvre de structurer la gestion des incidents et des demandes d'assistance des utilisateurs en conformité avec les recommandations ITIL, sans compliquer ni alourdir les procédures existantes. Par ses fonctions avancées de reporting, assyst apporte également à CMS Bureau Francis Lefebvre la visibilité nécessaire pour poursuivre sa démarche d'amélioration afin de continuer à répondre aux critères de la certification ISO 9000.

Séparer gestion des incidents et services à l'utilisateur
L'un des tous premiers cabinets d'avocats de droit des affaires en France, CMS Bureau Francis Lefebvre était à la recherche d'une solution pour gérer efficacement les demandes d'assistance de plus de 400 utilisateurs, essentiellement autour d'outils bureautiques de la suite Microsoft Office. La solution retenue devait permettre de structurer la gestion des appels téléphoniques d'assistance en fonction des critères ISO 9000 (certification obtenue en 1999). Au quotidien, le service informatique de CMS Bureau Francis Lefebvre a pour mission de répondre dans les meilleurs délais à deux types de demandes : des services d'installation ou de configuration, la résolution de pannes ou d'incidents. « L'un de nos objectifs était de dissocier ces deux activités afin de mieux en mesurer la qualité et la performance », révèle Philippe Agazzi, Directeur des Systèmes d'Information de CMS Bureau Francis Lefebvre et moteur de la démarche ITIL dans l'entreprise.

Trois appels sur quatre traités dans les deux heures
Assyst permet aujourd'hui de gérer l'ensemble des procédures de traitement des incidents ou des demandes de services à l'utilisateur. Les appels relatifs aux incidents et aux demandes de services sont distingués par leur code couleur. Un écran géant permet à tous les opérateurs de suivre l'avancement des tâches pour toute l'équipe. Par sa simplicité de configuration, assyst s'est adapté facilement aux exigences de CMS Bureau Francis Lefebvre, notamment en matière de simplification et d'optimisation des procédures. L'intervention de la consultante experte d'Axios Systems a permis de simplifier la saisie des demandes, pour ne retenir que les informations strictement indispensables. « Aujourd'hui, plus de trois appels sur quatre peuvent être traités dans les deux heures par l'assistance technique de niveau 1 », se réjouit Philippe Agazzi. Pour CMS Bureau Francis Lefebvre, Axios Systems a démontré sa capacité à répondre sans complexité ajoutée à une problématique réelle, comme la gestion des incidents et des services autour d'applications bureautiques.

Plus simple que les outils d'administration standard des plateformes Microsoft
Avant d'étendre l'utilisation d'assyst, déployé depuis 2001 dans l'entreprise, CMS Bureau Francis Lefebvre avait comparé les fonctionnalités proposées à celles des outils d'administration standard fournis avec les plateformes serveur de Microsoft. « assyst offre une flexibilité qui nous permet de mettre en œuvre des processus simples, adaptés à nos besoins, tout en se conformant aux recommandations ITIL », ajoute Philippe Agazzi.

Plus de visibilité
Après cette première phase, CMS Bureau Francis Lefebvre étudie l'extension des usages d'assyst pour améliorer la gouvernance de son système d'information. En premier lieu, l'analyse des demandes permet à CMS Bureau Francis Lefebvre d'ajuster les besoins de formation des utilisateurs. Dans un second temps, la solution facilitera l'externalisation de la fonction d'assistance à l'utilisateur vers un prestataire spécialisé, sans remettre en cause les procédures en vigueur. Enfin, les projets d'infrastructure, comme le réseau et les applications métiers, seront progressivement intégrés à assyst pour mieux piloter la qualité de service (liens WAN et serveurs de messagerie) ainsi que les engagements de niveau de service (SLAs).


A propos d’assyst
Conçue dès l’origine autour des processus ITIL, assyst est une solution logicielle complète pour la gestion de services informatique. Par sa conception modulaire et sa simplicité d’utilisation, assyst guide pas à pas les entreprises dans la mise en œuvre des recommandations ITIL et des meilleures pratiques de gestion de services informatiques. La solution ITIL permet une intégration totale des recommandations ITIL à toutes les étapes du cycle de vie des projets et des applications, réunissant dans une plateforme unique tous les outils pour structurer les procédures d’assistance à l’utilisateur, la gestion des incidents et des problèmes, la conduite des changements, la gestion des configurations et le suivi des engagements de niveau de service (SLA).


A propos de CMS Bureau Francis Lefebvre
CMS Bureau Francis Lefebvre est membre de CMS, alliance de grands cabinets d’avocats européens indépendants qui offre aux entreprises un éventail complet de services juridiques et fiscaux en Europe et dans le reste du monde. Leaders sur leur marché, les cabinets membres de CMS offrent par ailleurs des services dans les pays émergents, et notamment dans les Pays d’Europe Centrale et Orientale et en Chine. Fort de plus de 4200 collaborateurs, dont plus de 2000 avocats et 595 associés, CMS s’appuie sur 47 implantations dans le monde. www.cms-bfl.com

Contacts Presse : Florence Jouffroy / Laetitia Mostowski, CMS Bureau Francis Lefebvre - +33 1 47 38 40 32 / 74 Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. / Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.


A propos d’Axios Systems
Créée en 1988, Axios Systems propose une offre complète englobant conseil, formation, accompagnement et transfert de compétences dans la mise en place de processus et de solutions permettant l'adoption des meilleures pratiques de gestion des services recommandée par l'ITIL.
Axios Systems est reconnu pour son expertise dans l'ITIL et dans l'ISO/IEC
20 000. Axios Systems participe activement à la promotion des recommandations ITIL partout dans le monde. Axios Systems est l'un des créateurs du chapitre français de l'itSMF (IT Service Management Forum) qu'il anime depuis 2003.
Reconnu par le Gartner en 2007, Axios Systems est le seul fournisseur à avoir progressé au carré des challengers dans le carré magique du marché des solutions de gestion des services (Magic Quadrant for the IT Services Desk 2007).

ITIL est une marque déposée par l'agence britannique du commerce (Office of Government Commerce).


Contact Presse
PARME COMMUNICATION
Valérie Garaud
+33 1 46 10 65 44
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Ce communiqué de presse porte la référence Y2TEALKD