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Sereneo optimise la qualité de l’assistance téléphonique avec Contrib EB

Sereneo optimise la qualité de l’assistance téléphonique avec Contrib EB

 
La solution facilite le test des procédures d’assistance à la clientèle mises à disposition des télé-conseillers


Le Plessis-Robinson, 21 avril 2008 – Sereneo, éditeur des solutions Evoleon pour la gestion de l’expression des besoins, publie un livre blanc montrant comment sa nouvelle solution Contrib EB répond aux attentes des services d’assistance téléphonique à la clientèle. Outil intranet complémentaire d’Evoleon EB, Contrib EB permet de recueillir en ligne et de façon intuitive les commentaires des télé-conseillers sur les procédures de diagnostic et de dépannage mises à leur disposition via le portail Evoleon EB. Complément indispensable d’une utilisation d’Evoleon EB pour gérer des procédures d’assistance téléphonique à la clientèle, Contrib EB accélère la validation des nouveaux processus, améliorant la qualité et la réactivité du service client à l’évolution des offres de service ou des produits.

Un portail dédié au service client
Cette mise en œuvre de Contrib EB s’inscrit dans le prolongement de l’exploitation d’Evoleon EB comme portail de processus d’assistance téléphonique à la clientèle pour tout type de produit ou de service. Le portail de processus met à disposition des télé-conseillers de façon dynamique toutes les informations dont ils ont besoin pour aiguiller ou assister leurs clients. Ainsi, sur l’écran d’utilisation du portail le télé-conseiller a accès au bouton "Donnez votre opinion", lui permettant d’effectuer les remarques sur l’utilisation du portail, les améliorations souhaitées ou les défauts constatés lors de l’exploitation du portail. Contrib EB recueille alors les contributions issues de l’utilisation du portail et permet de les valoriser. Cet notion de reporting, incluse dans Contrib EB, permet de tenir compte de l’expertise des télé-conseillers quotidiennement au contact des clients et aide les responsables de services clients à accroître leur maîtrise de leur activité.

Une amélioration de la qualité de service
Contrib EB vient consolider les acquis d’Evoleon EB pour optimiser l’adaptation des processus à la réalité des situations rencontrées par les télé-conseillers, comme par exemple une modification des repères visuels sur lesquels s’appuient les procédures (couleur de câble ou d’indicateur LED, etc…). Concrétisant la Gestion de la Connaissance des Processus autrement appelé Project Knowledge Management (PKM) au cœur de la démarche de Sereneo, Contrib EB permet, en outre, de mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue de la qualité de l’assistance téléphonique à la clientèle. En diffusant des processus standardisés par Evoleon EB, capitalisant sur les remarques pertinentes des télé-conseillers grâce à Contrib EB, la Durée Moyenne de Traitement et le nombre de réitération d’appels décroissent de façon très significative (parfois jusqu’à 50%) ce qui améliore substantiellement la rentabilité du service.

Contrib EB est disponible immédiatement dans la version actuelle d’Evoleon EB 3.0.


A propos de Sereneo
Sereneo est un éditeur innovant de solutions de gestion de l’expression des besoins utilisateurs et des processus de l’entreprise. Se situant en amont des développements informatiques, les solutions Evoleon de Sereneo structurent la documentation préparatoire des projets applicatifs. En outre, Evoleon 3.0 concrétise une nouvelle réalité : le PKM (Process Knowledge Management) qui permet la capitalisation des processus de l’entreprise, savoir dynamique et évolutif, et en assure la diffusion vers l’utilisateur au bon moment, sans qu’il doive aller la chercher ni même avoir la connaissance préalable de son existence.
Evoleon s’appuie sur le langage des utilisateurs et des procédures complétées d’illustrations compréhensibles par tous pour fiabiliser et systématiser le dialogue entre le métier et les équipes techniques, entre les experts en organisation et les utilisateurs de terrain. La solution de Sereneo réduit considérablement les délais d’études et de recette des applications en éliminant les tâches répétitives de rédaction ou de vérification des différents documents (cahiers des charges, plans de tests fonctionnels, documentation, etc.) et améliore également la productivité des équipes opérationnelles et la flexibilité des organisations.
Créée en 2002, Sereneo est soutenue par l’ENST (Ecole Normale Supérieure des Télécommunications), l’ANVAR et le Ministère de la Recherche (lauréat du concours 2001 d’aide à la création d’entreprises de technologies innovantes.
www.sereneo.com


Contact Presse
Parme Communication
Virginie Giraud
+33 1 46 10 65 44
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Ce communiqué de presse porte la référence C2N8SEDJ