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Les vraies pratiques des managers des centres d’appels

Les vraies pratiques des managers des centres d’appels



NextiraOne présente un panorama inédit sur les pratiques des managers des centres de contacts en France



Saint-Denis, le 15 avril 2005 – NextiraOne, premier intégrateur français de solutions de communication et de services associés, annonce la sortie de son étude « Panorama 2004 des pratiques des managers de centres de contacts », éditée pour la première fois. Cette étude réalisée auprès de 213 entreprises clientes révèle d’une part que le profil des managers des centres de contacts est en pleine mutation. D’autre part, elle souligne le recours de la technologie au service du management avec un développement net de l’utilisation du serveur vocal interactif pour 47% des centres et l’emploi de nouvelles technologies au service de la formation. Enfin, ce panorama démontre une forte hétérogénéité des indicateurs de suivi et de contrôle de l’activité des centres de contacts : 73% des centres de contacts mesurent leur qualité, leur politique d’incitation salariale semble plutôt complexe et près des 2/3 des centres d’appels ne connaissent pas avec précision leur turn over.



Ce panorama a été réalisé auprès de 213 entreprises représentatives du marché des centres d’appels : 31% des centres de contacts compte moins de 10 téléacteurs, 25% de 10 à 19 téléacteurs, 19% de 20 à 49 téléacteurs et 25% ont plus de 50 téléacteurs. 50% des entreprises interrogées ont dans 80% des cas des effectifs moyens de moins de 10 collaborateurs. 83% des centres sont situés en France.



Le résultat de cette enquête démontre que 56% des centres fonctionnent de façon autonome et la répartition des appels est réalisée à 81% par un autocommutateur. Les stratégies de contacts clients sont différentes car une entreprise sur quatre propose un numéro d’appel unique pour ses clients. 60% des entreprises utilisent des numéros à tarification spéciale comme point d’entrée sachant que plus le centre d’appels est important, plus ces numéros sont utilisés. La proportion de nouveaux média tels que l’internet, le mail, le web call back et le « chat » est en forte croissance et est devenue importante. Mais contre toute attente, la télécopie résiste bien et reste le 2ème moyen de télécommunications en BtoB.



Côté ressources humaines, il semble que 60% des téléacteurs sont recrutés en externe et cette tendance s’accentue si le centre d’appels est important. 50% des téléacteurs ont moins de 30 ans et ont un niveau de formation équivalent à bac+2. En revanche, 78% des superviseurs proviennent de l’entreprise.



En ce qui concerne la formation, le panorama montre que 50% des centres d’appels disposent d’un programme de formation continue. Mais la taille des centres est extrêmement discriminante en matière de formation puisque globalement les petits centres de contacts privilégient la formation sur trois jours et plus, alors que les grands centres de contacts favorisent la formation continue. De plus, on observe une forte différence entre les publics servis : les centres de contacts grand public font davantage appel à la formation continue à 60% pour le B2C contre 40% pour le B2B. En fait, 43% des centres d’appels disposent d’outils d’auto-formation et dans 60% des cas c’est l’intranet qui dispense ces formations.



Ce panorama est le premier du genre spécifiquement consacré aux pratiques managériales des centres de contacts. NextiraOne compte renouveler l’opération chaque année.



À propos de NextiraOne

NextiraOne (www.nextiraone.com), dont les sièges sont respectivement situés à Paris et à Houston, est le leader mondial de solutions et de services de communication – qui vont de la conception, du déploiement, au soutien logistique et à l’exploitation de réseaux voix, données et convergents. NextiraOne est une entreprise de services de taille internationale qui possède un large éventail de certifications et une expertise produits étendue. Elle fournit les meilleures solutions technologiques de leur catégorie, développées par des partenaires prestigieux comme Alcatel, Cisco Systems, Genesys, Nortel Networks. NextiraOne propose également des services de conseil et des solutions visant à assurer le développement des entreprises, des administrations et des collectivités locales – qui vont des services applicatifs pour les centres de contacts à la sous-traitance d\'infrastructures réseau.



Contacts Presse

NextiraOne France

Laurence Blanlœil

Tél. 01 72 29 91 23

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InterPresse

Sophie Ménard

Tél. 01 55 48 05 16

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