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5 raisons d’adopter le Case Management

Par GÜRAY TURAN, Business Development Manager EMEA chez OnBaseTM d’Hyland Software


La gestion de la relation clients, la gestion des réclamations, l’organisation des stocks et des équipes, le suivi de la facturation… autant d’actions qui font circuler des données, des documents, et des savoir-faire. Les entreprises capables de gérer chacun de ces « dossiers » de manière rapide et efficace dispose d’un réel avantage. C’est pourquoi aujourd’hui de nombreux analystes indépendants affirment que l’émergence du Case Management (« gestion de cas » en Français) dans les entreprises apparaît comme un levier fort d’optimisation des ressources.

Certains secteurs, comme la santé, les assurances ou la finance, ont commencé à l’adopter plus largement, du fait de l’intérêt évident dans la gestion et l’optimisation de leurs données. A terme, toutes les structures positionnées sur le BtoC, où les interactions avec les clients sont nombreuses et via divers canaux (opérateurs téléphoniques, banques, hôpitaux, administrations publiques, prestataires de services, tours opérateurs…) devraient s’équiper de ce type de solution.

Il est en effet important de penser les données comme globales au sein de l’entreprise et non plus par services. Pourquoi ? Car le Case Management améliore le processus décisionnel et maximise la productivité en connectant les utilisateurs aux informations dont ils ont besoin, lorsqu'ils en ont besoin. La preuve par 5.


1. Une vue à 360°

Les solutions de Case Management ont la particularité de regrouper l’ensemble des données et des documents inhérents à l’entreprise sur une seule et même plateforme. Inutile de multiplier les bases de données en fonction des services, puisque le logiciel intègre les informations de chaque département de l’entreprise.
C’est ainsi que nous obtenons un aperçu à 360° sur « le cas », ainsi que sur toutes les données, les pièces justificatives et tous les processus qui s'y rapportent. Cela entraîne une plus grande fiabilité des données exploitées grâce à une meilleure visibilité et à plus de transparence dans les informations échangées entre les différents services.


2. Une prise en main simplifiée pour une gestion modernisée

Facilement paramétrables, ces solutions ont l’avantage d’être modulables et rapides à mettre en œuvre, vu qu’elles s’intègrent au système d’information de chaque entreprise. En incluant nativement toutes les données des applications métier, les fonctionnalités de gestion de contenu de l’entreprise sont exploitées au mieux. Par ailleurs, la création de solutions métier stratégiques est également possible, sans nécessiter aucune programmation personnalisée.
Résultat : les solutions de Case Management agissent en faveur d’une modernisation et d’une optimisation de la gestion en entreprise. D’autant qu’elles peuvent facilement s’étendre à l’ensemble de l’entreprise de par les applications métiers.


3. Une rentabilité effective

Ce type de solutions accroît la productivité des équipes car réduit de façon considérable, voir élimine, le temps consacré à la recherche d’informations sur des supports divers et épars, grâce à une vue d’ensemble. Les utilisateurs passent désormais moins de temps à effectuer des tâches répétitives et sans valeur ajoutée, ce qui leur permet de se consacrer pleinement à la gestion du cas. De plus, l’entreprise n’investit désormais que sur une seule plateforme regroupant l’intégralité des données, ce qui lui permet de réaliser d’importantes économies.


4. Une collaboration accrue entre services

Les outils de Case Management sont nés du principe que les processus sont de moins en moins standardisés : les entreprises doivent maintenant faire face à des « cas » ou « dossiers » spécifiques et transversaux. Cela annonce la fin de l’organisation cloisonnée en silos, pour tendre vers une collaboration en fonction de l’action à gérer. Ainsi, quels que soient le gestionnaire et l’endroit où le contenu est stocké dans le système d’informations de l'entreprise, les outils de Case Management permettent aux employés de travailler plus intelligemment. Grâce aux multiples possibilités du numérique, ils apportent surtout une approche innovante aux entreprises dans la gestion de leurs process et renforce l’interaction entre les acteurs de chaque dossier.


5. Une meilleure traçabilité des actions

Grâce à l’implantation d’une plateforme unique de Case Management, les entreprises bénéficient d’un espace sécurisé regroupant l’ensemble des documents et des informations sur les « dossiers » en cours. Cette visibilité optimale permet alors d’optimiser les suivis, et de faciliter le traitement des demandes suivantes. Que ce soit pour la gestion des demandes de service, la résolution de litiges et autres requêtes, pour déterminer l'éligibilité aux opportunités… tous les collaborateurs décisionnaires disposent du même niveau d’informations et ont connaissance des cas similaires déjà traités. Le contrôle et le suivi s’en trouvent donc simplifiés et bien plus rapides qu’auparavant.


A propos de l’auteur :

GÜRAY TURAN débute sa carrière en 1998, en rejoignant la société FULCRUM, éditeur canadien de logiciels de recherche, d’indexation et de technologies de récupération où il occupe le poste de « Business programs Manager Europe», à Paris.
Entre 2000 et 2008, il intègre différentes sociétés pour y occuper successivement les postes d’ « Account Manager », puis « Business development manager », chez PCDOCS et HummingBird, spécialiste de la GED et de l’ECM.
En 2008 il rejoint Hyland Software, parmi les leaders de l’ECM selon les analystes Gartner et Forrester, en qualité de Business Development Manager, où il est en charge de l’Europe et l’Afrique (région EMEA).

GÜRAY TURAN, 43 ans, est diplômé de l’université Américaine de Paris.



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Communiqué envoyé le 18/12/2016 20:58:34 via le site Categorynet.com dans la rubrique Affaires / Entreprises

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