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AvivA, une entreprise sensitive pour une organisation orientée clients

AvivA se démarque dans le paysage des cuisinistes par son ouverture et l’attention toute particulière portée au consommateur, à ses besoins, sa vision et ses aspirations.
Cette culture d’entreprise constitue le bien le plus précieux pour une « pépite » en croissance comme AvivA : une culture partagée de l’innovation et une écoute active des attentes et de l’évolution d’un marché en constante mutation.


AvivA, des professionnels mobilisés pour la satisfaction clients

Chez le leader de la cuisine accessible à tous, tous les talents de l’entreprise sont mobilisés pour faire d’un achat impliquant, une source de satisfaction durable pour les clients… une posture et une exigence favorisées par le fait que Cuisines AvivA est une entreprise où la ténacité fait partie de la culture collective.

« Client addicted », son dirigeant insuffle depuis 10 ans ce volontarisme désormais ancré dans l’ADN de la marque et qui irrigue toute la culture d’entreprise.
Pour mémoire, l’enseigne s’est construite avec une offre « de rupture » face aux standards d’un marché ultra concurrentiel et dans un contexte économique tendu de surcroît.

Ainsi, en capitalisant également ses valeurs d’empathie totale avec le client, de transparence et de simplicité, Cuisines AvivA ouvre une nouvelle voie en matière de management de l’innovation : celle de l’entreprise sensitive.

« Tout le monde va chez AvivA » ou la « promesse clients » d’une entreprise sensitive :
un véritable élément différenciateur dans l’univers concurrentiel des cuisinistes.

Au cœur de ce business model « secure » où chaque acteur de la vie de l’entreprise est résolument orienté vers cette dynamique d’innovation « par et pour le client», l’élargissement de l’offre de produits & services (et l’organisation correspondante !) sont réalistes car conformes aux besoins du marché.

En « captant » les évolutions du marché, AvivA a répondu à de nouveaux besoins avec intelligence et justesse. Aussi son concept fondateur de low cost (attaque des prix) tend vers une nouvelle vision de l’offre : le haut de gamme à prix low cost.

La nouvelle signature de marque « Tout le monde va chez AvivA » affirme désormais l’universalité sociologique et économique du positionnement low cost.

AvivA a développé des armes sensitives pour satisfaire ses clients sur la durée :
- La vision : qui est le « sens » premier, l’inspiration, le cap… pour démocratiser la cuisine
- Une organisation nouvelle avec la création d’un service produits & marketing
- Un mode de fonctionnement interne en circuit ultra court : Achat/Produit/Marketing/Com
- Des capteurs pour comprendre les évolutions du client
- Une incroyable réactivité pour orienter son offre à tout moment : rien n’est jamais figé.
Pour le président fondateur Georges Abbou : « Notre indépendance, notre liberté, notre capacité à challenger les fournisseurs nous permettent de construire en permanence l’offre qui correspond aux besoins. En quelques jours nous pouvons mettre cette offre en avant dans nos magasins. En allant chercher au cœur de la décision du client ses motivations, ses comportements d’achat et ses attentes, AvivA cultive l’intimité et réagit activement à la complexification de la demande, assurant ainsi la pérennité de sa croissance et la satisfaction durable de ses clients. Ce que nous voulons, c’est donner du pouvoir d’achat à nos clients sans aucun compromis sur la qualité ».


Un vecteur de progrès et d’innovation durable : quand le sensitif devient process

AvivA entend développer l’instantanéité de sa relation client avec la création d’une nouvelle division « produits & marketing » inspirée par les clients.

Elle assure des relais d’information permanents entre les différentes composantes de l’entreprise, mais surtout le reporting d’informations du terrain (les magasins) vers les services centraux chargés de formaliser l’innovation.

La cellule marketing associée de très près à la vision du dirigeant, à l’offre et à la communication, constitue un véritable « laboratoire à idées » et met ainsi en place un circuit ultra-court pour mener une réflexion profonde sur l’évolution des tendances de consommation et élaborer des stratégies d’offre au plus proche des besoins des clients.

Ce nouveau service a des objectifs multiples, il s’engage notamment sur :
- Le choix des fournisseurs afin de s’assurer des coûts et de la qualité des produits.
- Le développement de l’attractivité, de l’originalité et de l’exclusivité des offres à destination des clients.
- Le positionnement d’AvivA grâce à des études de marché et une analyse approfondie des cibles.
- L’évolution de l’offre AvivA en fonction de l’évolution de la demande.
- La diversité des contenus, catalogue et commercial.
- L’analyse des achats, des ventes et des résultats.
AvivA met en place un dispositif « multi-capteurs » et multicanal qui se déploie au moyen de questionnaires analysés après chaque opération commerciale, de questions ouvertes et fermées adressées aux clients et vendeurs ainsi que des retours d’expériences consommateurs recueillis lors des sessions de formation. Ces différents outils conjugués à la mise en ligne récente d’un blog grand public permettent à AvivA d’être en permanence en prise directe avec le client et de développer des actions anticipatives ciblées.


Portrait d’un jeune talent au cœur de la nouvelle organisation

À 36 ans, Mathieu Fuzier est un homme de commerce et de management qui a su exploiter toutes les facettes des Cuisines AvivA pour développer ses compétences. Entré dans le circuit en 2005 en tant que vendeur, il a été successivement chef des ventes, directeur, formateur, chef de projet pour le déploiement de l’ERP propriétaire « Platinium ». Aujourd’hui à la tête du service « produits & marketing », il nous en explique le fonctionnement.


Vous êtes passé par tous les aspects du métier de cuisiniste chez AvivA… (vendeur, chef des ventes, directeur, formateur, chef de projet puis responsable de service) en quoi est-ce un atout pour ces nouvelles fonctions ?
Mes différentes expériences au sein du réseau AvivA m’ont permis d‘appréhender au plus juste les attentes des équipes et des clients. J’ai été formé à la stratégie de commercialisation AvivA, qui travaille en véritable intelligence avec le client. Mes compétences techniques, commerciales et relationnelles m’ont permis de développer rapidement le périmètre de mes fonctions. J’ai compris que le client constitue le cœur de notre métier et que sa satisfaction doit être notre priorité. Ensuite, en tant que chef des ventes et directeur de magasin, j’ai également saisi les problématiques de terrain et aujourd’hui je suis capable de les anticiper, notamment sur la dimension conseil et accompagnement. Mon expérience sur le terrain profite également au service produits & marketing car je connais la nature des informations que nous pouvons y recueillir.

Comment parvenez-vous à adapter l’offre AvivA en temps réel et conformément aux nouvelles attentes des clients ?
Nous travaillons de concert avec nos fournisseurs qui mettent leurs outils de décryptage de tendances à notre disposition. Nous effectuons également de la veille, concurrentielle entre autres. Tous nos vendeurs sont mobilisés pour comprendre à la fois le marché et la spécificité d’AvivA. Une autre de nos méthodes consiste à nous inspirer du haut de gamme. Nous en reprenons l’exigence et les critères de qualité et de design mais nous proposons des cuisines aménagées à des prix défiant toute concurrence.

Ces différents outils de perception servent-ils réellement à adapter votre offre au client ?
Bien sûr ! Les questionnaires que nous faisons parvenir dans nos magasins pour recueillir les retours de nos commerciaux nous permettent d’être d’une grande réactivité. Nous négocions également avec nos fournisseurs en gardant systématiquement à l’esprit « comment pourrons-nous appliquer cela au client ? ». Nous ne concentrons pas nos efforts autour de remises sur un produit spécifique, car tous les clients ne sont pas intéressés par ce produit en particulier. Au contraire, nous élaborons une offre super équipée qui s’adresse à tous, une offre accessible et transparente.

C’est la somme (savamment dosée !) de ces différents indicateurs que nous semons un peu partout dans notre parcours de construction de l’offre qui nous permet de ressentir au plus juste les besoins et envies de nos clients futurs.




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Communiqué envoyé le 06.03.2012 10:52:12 via le site Categorynet.com dans la rubrique Affaires / Entreprises

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