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Les entreprises européennes peuvent améliorer leur productivité de 33% grâce à des centres de contac

Les entreprises européennes peuvent améliorer leur productivité de 33% grâce à des centres de contacts performants

Une étude de NextiraOne constate des investissements prioritaires dans le multimédia, les centres de contacts IP et la technique d'intégration CRM

 

Paris, le 31 janvier 2004 - Selon une analyse réalisée par NextiraOne auprès de ses clients, les améliorations apportées dans les centres de contacts européens vont augmenter la productivité de 33% dans les deux ans. Ces entreprises investissent dans le multimédia, l'intégration d'IP et le CRM pour générer ces résultats.

Cette analyse démontre que les nouveaux centres de contacts multimédias, qui permettent de mieux dialoguer avec les clients à travers de multiples moyens de communication tels que le téléphone, le courrier électronique, le Web et bientôt la vidéo, sont considérés comme des moyens efficaces pour optimiser le contact avec le client, augmenter la satisfaction des agents, et diminuer les coûts d'exploitation.

Etroitement intégrés aux applications métiers, particulièrement pour le CRM, ces centres de contacts avancés permettent d'offrir aux consommateurs un service plus personnalisé. Par exemple, dans les centres de contacts clients, un appel prioritaire va être orienté vers l'agent disponible le plus compétent. L'agent peut personnaliser l'appel, améliorer la satisfaction du client et par conséquent sa fidélité tout en assurant un service après-vente performant.

Lorsque ces fonctions sont mises en ouvre à travers le protocole IP, elles peuvent être délivrées quel que soit la localisation physique des agents. Ces derniers peuvent opérer depuis un plateau de centre d'appels, une agence isolée ou même depuis leur domicile. Ceci permet donc d'élargir les heures ouvrables durant lesquelles est rendu le service aux clients, de s'affranchir de la localisation des agents et donc d'optimiser la gestion des expertises. C'est le concept de centre d'appels virtuels qui s'appuie sur une seule logique de routage des appels, un seul management pour consolider les statistiques, en utilisant l'ensemble des compétences pour rendre le meilleur service possible tout en maîtrisant les coûts d'exploitation.

NextiraOne est le principal fournisseur européen de solutions de centres de contacts, avec plus de 170 000 déploiements d'agents, pour 5 000 clients dans 16 pays. Parmi ces clients se trouvent : T-Mobile (République tchèque), Volksbank (Hongrie), OMV (Autriche), Crouzet (France), la Société Générale (France), Air France (Europe), PSA (Europe), et Direct Seguros (Espagne). NextiraOne déploie depuis plus de sept ans des solutions de centre de contacts et des projets d'IP Com avec, en Europe, une force de vente de plus de 1 000 personnes, et des équipes spécialisées dans l'intégration de ces projets.

Au cours du 2ème semestre 2004, NextiraOne a réalisé une étude sur les économies, qu'un échantillon de ses plus importants clients européens ont obtenu grâce à l'utilisation des nouvelles technologies dans les centres de contacts, en tenant compte de leurs objectifs commerciaux et de leurs objectifs quantitatifs et qualitatifs concernant leur service client. Cette étude s'est particulièrement intéressée à la productivité, au retour sur investissement (ROI), à la satisfaction client et la motivation des collaborateurs, en comparaison avec les centres d'appels "traditionnels".

L'étude a révélé que, tandis que dans la plupart des cas, le ROI a significativement augmenté. Les objectifs commerciaux n'étaient normalement atteints que si les centres de contacts se trouvaient intégrées avec des applications de CRM, intégration réalisée par l'intermédiaire de connecteurs et déployée avec de nouvelles technologies, telles que des centres de contacts IP et multimédias. Le ROI dépend de la technologies déployée, mais est généralement obtenu au bout de 18 mois pour des grands centres de contacts et de six mois pour les centres de contact de taille moyenne.

Quelques exemples de succès d'intégration :

· CRM - T-Mobile en République tchèque a résolu 95% du problème lié à la gestion des appels en connectant son centre de contacts à son application CRM.

· IP - OMV en Autriche a réduit ses dépenses de télécommunications en reliant ses centres de contacts par des communications IP.

· Multimédia - en permettant aux agents de gérer différents médias comme le courrier électronique, simultanément avec les appels, le département VDAB du gouvernement flamand a augmenté le nombre de contacts traités de 53%.

« En utilisant des techniques multimédias et des centres de contacts mieux intégrés avec leurs activités, les entreprises en Europe peuvent améliorer leur rentabilité de façon significative en proposant un service après-vente amélioré à un coût inférieur », indique Valérie Scavinner, directrice des solutions, chez NextiraOne. « De plus en plus, le meilleur moyen de communication avec les clients se fait par le centre de contacts, le rendant essentiel au service après-vente. Seul un partenariat soigneusement établi avec des experts, qui peuvent aider à choisir, intégrer et déployer la bonne technologie pour résoudre les problèmes de services spécifiques, permettront aux entreprises d'améliorer leur productivité et la satisfaction de leurs clients. »

Selon les analystes de l'industrie, Datamonitor, le nombre de centres d'appels dans les pays basés en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique augmentera de plus de 50% entre 2003 et 2008 - passant de 29 000 à 45 000.

 

A propos de NextiraOne

NextiraOne (www.nextiraone.com), dont les sièges sont respectivement situés à Paris et à Houston, est le leader mondial de solutions et de services de communication - qui vont de la conception, du déploiement, au soutien logistique et à l'exploitation de réseaux voix, données et convergents. NextiraOne est une entreprise de services de taille internationale qui possède un large éventail de certifications et une expertise produits étendue. Elle fournit les meilleures solutions technologiques de leur catégorie, développées par des partenaires prestigieux comme Alcatel, Cisco Systems, Genesys, Nortel Networks. NextiraOne propose également des services de conseil et des solutions visant à assurer le développement des entreprises, des administrations et des collectivités locales - qui vont des services applicatifs pour les centres de contacts à la sous-traitance d'infrastructures réseau.

 

Contacts Presse

NextiraOne France

Laurence Blanloil

Tél. 01 72 29 91 23

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InterPresse

Sophie Ménard

Tél. 01 55 48 05 16

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