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TOYOTA fait confiance à E-DEAL CRM

TOYOTA, leader automobile du Podium de la Relation Client 2007 et 2008 TNS-SOFRES fait confiance à E-DEAL CRM

En mettant en place E-DEAL CRM pour son service Relations Clientèle, TOYOTA garantit un délai rapide de résolution des demandes et réclamations clients quel que soit le canal utilisé (fax, courrier, e-mail, téléphone)

Paris, le 24 septembre 2008 – A l’occasion du Mondial de l'Automobile qui se tiendra du 4 au 18 octobre 2008 à Paris - Porte de Versailles, E-DEAL félicite TOYOTA pour sa nomination, pour la 2ème année consécutive, au titre de Meilleur Service Client du Podium de la Relation Client TNS-SOFRES.

Leader incontesté du marché asiatique et marque japonaise n°1 en Europe, Toyota s’est forgé une réputation de fiabilité, de qualité du service et de satisfaction de la clientèle. Guidé par le principe du "Kaizen" ou "amélioration continue", Toyota a fait le choix d’E-DEAL CRM pour équiper son service Relations Clientèle d’un outil de gestion des réclamations clients robuste et évolutif.

Déployé au début de l’année 2005, le logiciel E-DEAL CRM, couplé à un lien CTI, a permis au service client de Toyota d’être rapidement opérationnel dans le traitement des appels. Cette première phase a également compris le paramétrage des vues et des processus correspondant aux différents profils des intervenants du service clients (superviseurs, opérateurs…).

Intervenue fin 2006, la deuxième phase du déploiement a consisté à intégrer le canal Internet dans le flux des demandes avec l’ajout de formulaires Web sur le site Toyota.fr en lien direct avec l’application E-DEAL CRM.

« Les caractéristiques d’ouverture, de simplicité d’utilisation et de paramétrage d’E-DEAL CRM nous ont permis d’adapter totalement l’application à nos processus clés. Aujourd’hui, le module E-DEAL SERVICE répond complètement à notre problématique. Sa fiabilité et sa robustesse nous permettent même de tenir des délais de réponse sous 5 jours quel que soit le canal d’entrée de la demande (Fax, courrier, e-mail ou téléphone) ou sa typologie (simple demande ou réclamation complexe).

» explique Cécilia Dessèvre, Responsable du Département Relation Clientèle de Toyota.

Avec une montée en puissance du canal Web (plus d’1/4 des demandes en 2007), l’e-mail du client est pris en charge dès sa réception par un processus qualité faisant intervenir différents opérateurs et superviseurs au cours de 5 étapes clés.

Dans un premier temps, les demandes sont enregistrées puis classées par typologie et niveau d’urgence. Affichées dans les listes E-DEAL CRM, la nature et l’importance des demandes sont immédiatement identifiables ce qui donne un aperçu instantané de la charge de travail des opérateurs.

Pour répondre aux clients, les opérateurs peuvent s’appuyer sur une banque de données de plus de 150 modèles d’emails ou courriers directement accessibles depuis l’interface E-DEAL CRM. Les différents échanges avec le client sont automatiquement associés à sa fiche et des procédures intermédiaires de validation permettent à Toyota de s’assurer de la pertinence des réponses.

« L’ensemble de ces processus nous aide à garantir la qualité et le délai de traitement des réponses si bien que, depuis 2 ans, Toyota est lauréat du Podium Relation Client de TNS-Sofres pour le secteur Automobile. D’autres études indépendantes telles que le trophée Qualiweb ou le Challenge Qualité de l’Entreprise Magazine nous ont également décerné la première place du secteur automobile. La capacité d’E-DEAL CRM à se mouler naturellement dans nos procédures a contribué à cette réussite » ajoute Cécila Dessèvre.

Afin d’analyser des indicateurs importants comme, par exemple, le temps moyen de clôture des dossiers, Toyota s’est également doté du module décisionnel de la suite E-DEAL CRM.

Dans le futur, il est envisagé de rendre E-DEAL CRM disponible sur PDA pour les chefs de région en charge de l’animation des concessions puis de faire redescendre l’environnement CRM jusqu’au sein même des concessions. Ceci permettra aux équipes locales de Toyota d’être connectées en permanence avec la base centrale qui représente aujourd’hui plusieurs centaines de milliers de contacts.

E-DEAL en quelques mots – www.e-deal.com
E-DEAL développe une offre logicielle de Gestion de la Relation Client (GRC) globale et modulaire destinée aux entreprises du Mid-Market et aux Grands Comptes.

Les caractéristiques essentielles de la suite E-DEAL CRM permettent de répondre à la problématique CRM des entreprises quelles que soient leur organisation (B2B, B2C), leurs implantations (multilingue et multidevises) ou le domaine à traiter (gestion des forces de vente, support client, campagnes marketing ou CRM mobile).

Pour la mise en œuvre de ses solutions, E-DEAL s’appuie sur un large réseau d’intégrateurs certifiés parmi lesquels B&D, Logica, Sopra, Umanis…

Quelques références : Allen & Overy, Ag2r, Aig Vie, Arte, Casino, CCI Marseille, CCI Clermont-Ferrand, CCI Versailles, CIC Securities, Coloplast, Dernières Nouvelles d'Alsace, Laboratoires Pierre Fabre, Libération, Ministère du Transport et de l’Equipement, Natixis Securities, Nokia, Norauto, P&T Luxembourg, RATP, Stallergenes, TF1, Thomson, Toyota, UCPA...

Contacts Presse E-DEAL :
Thomas Boullonnois – Eric Chauvelot
RUMEUR PUBLIQUE
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Ivan Berton - Directeur Marketing
E-DEAL
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Chauvelot eric

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