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BCA Expertise : la stratégie et les plans d’actions mis en place pour déployer la qualité et la satisfaction des clients porte ses fruits

BCA Expertise : la stratégie et les plans d’actions mis en place pour déployer la qualité et la satisfaction des clients porte ses fruits :


- de vraies améliorations en terme d’accueil téléphonique
- des délais de traitement des dossiers raccourcis
- la mise à disposition pour les clients de tableaux de bord
- la mise en place d’un service centralisé des réclamations


Asnières, le 9 février 2011 – BCA Expertise, référent français de l’expertise automobile avec environ 30% des parts de marché, un chiffre d’affaires 2010 estimé à plus de 102 millions d’euros et près de 1200 salariés, continue de déployer des actions s’intégrant dans un processus qualité engagé dès 2004.

Les résultats

Grâce au plan d’actions continu déployé, BCA Expertise est intervenu sur la qualité de son contact téléphonique au sein de ses 84 agences et a homogénéisé les méthodes de travail des équipes sur l’ensemble du territoire.

Avec la mise en place d’outils, BCA Expertise apporte aujourd’hui à ses clients des délais nettement raccourcis dans le traitement des dossiers. Ainsi alors qu’il fallait 4,9 jours fin 2008, aujourd’hui le délai entre l’examen d’un véhicule et le premier chiffrage est tombé à 2,9 jours. Pour les dossiers traités en EAD (Expertise à distance), dans 90% des cas, le dossier est examiné dans l’heure. Sur l’ensemble des dossiers traités, la demande d’information complémentaire a chuté de 40% et le taux de relance des clients de 20%.

La création d’un service centralisant les réclamations permet de respecter l’engagement de 48h pour traiter les dossiers difficiles ou en litiges.

La méthodologie et les actions mises en place

Depuis 2004, BCA Expertise a souhaité renforcer la qualité des prestations offerte à ses clients. Une Direction de la Clientèle et de la Communication a été créée. Son premier objectif a été de rencontrer les clients et de préciser leurs attentes en terme de qualité.

2005 a été l’année de mis en place d’outils de mesure comme le baromètre téléphonique mesurant la qualité de l’accueil téléphonique en agence. La diffusion des résultats et leur analyse permettent de déclencher les prises de conscience et les formations nécessaires.

D’autre part des formations de « gestion d’un portefeuille clients » ont été organisées pour l’ensemble des managers.

En 2006 est créé le service MOB, Maitrise de l’Organisation des Bureaux, chargé d’étudier le fonctionnement des agences et d’en partager les bonnes pratiques. Aujourd’hui l’ensemble du réseau a été homogénéisé avec une même approche et une même méthodologie.

En 2007 et 2008 un workflow a été mis en place avec des modules spécifiques. Toutes les agences appliquent aujourd’hui les mêmes processus de traitement des dossiers. Le workflow donne accès à l’ensemble des multiples procédures de l’expertise automobile, selon les caractéristiques spécifiques des véhicules et des clients assureurs.

Un département Statistiques a également été créé pour travailler sur d’autres outils de mesure de la qualité.

2009 a permis l’industrialisation des processus qualité avec la création d’un département Qualité opérationnelle. De nouveaux indicateurs ont été créés pour être réunis dans un véritable outil de pilotage.

Dès 2009 les clients ont eu accès gratuitement à un tableau de bord où est proposé une analyse des coûts, où sont indiqués les délais de traitement des dossiers et où est publié l’ensemble des données sur le parc automobile expertisé.

L’autre grande innovation de 2009 est la création d’un Service de Relation Clientèle centralisant les réclamations.

En 2010, BCA Expertise a inauguré le premier baromètre de satisfaction s’adressant directement aux assurés : 4 000 interviews des particuliers subissant la perte totale de leur véhicule ont été réalisées avec un résultat de satisfaction de 87,2%.

Les prochaines actions

En janvier 2011, BCA Expertise s’est réorganisé en créant une Direction du Service aux Clients. Cette Direction regroupe à la fois la Direction de la Clientèle, responsable des relations avec les clients, mais également les services dédiés à l’évolution des outils et des processus internes.

Au niveau régional, dix postes de Directeurs d’agence ont été créés. Leur mission est de conseiller les Agences sur la Qualité et le Service aux Clients.

Afin que les agences de BCA Expertise puissent apporter une même homogénéité de qualité et de service sur l’ensemble du territoire, de nombreuses actions concrètes sont programmées sur 2011 comme la poursuite des enquêtes téléphoniques, la mesure et le suivi du coût de la « non qualité » afin de sensibiliser les salariés sur l’importance de « faire bien dès la première fois ».

Au niveau du management, BCA Expertise met en place dès mars 2011 un programme de formation dédié aux clés de la satisfaction du client. Il réunira les responsables et assistantes de toutes les agences. Afin de porter et motiver les équipes vers cette stratégie d’entreprise, de nouveaux critères de qualité sont intégrés au calcul de la part variable des rémunérations.

Du côté des clients, BCA Expertise fait évoluer l’extranet afin de mettre à disposition des outils de suivi de leurs dossiers en ligne. BCA Expertise développe également de nouvelles prestations et services au sein de ses centres de gestion administrative.


A propos de BCA Expertise

Créée en 1955, BCA Expertise est une SAS, référent français de l’expertise automobile avec environ 30% des parts de marché, un chiffre d’affaires 2010 estimé à 102 millions d’euros et une contribution majeure dans la formation au métier d’expert automobile. BCA Expertise se déploie sur l’ensemble du territoire français, dom-com inclus avec ses 84 agences. L’entreprise emploie près de 1200 collaborateurs, dont plus de 50% sont des experts automobiles.

Plus de 950 000 rapports d’expertise ont été produits par BCA Expertise sur l’année 2010.

Ces prestations portent sur tous les véhicules roulants (automobiles, véhicules utilitaires, poids lourds, autocars et autobus, matériels agricoles, deux-roues, engins de travaux publics, véhicules de collection), le maritime, et couvre toutes les natures de dommages (pannes mécaniques, collisions, valeurs avant et après sinistre, aide à la vente d’épaves, accidentologie, responsabilité civile professionnelle, protection juridique, fraude).

Les principaux clients de BCA Expertise sont AXA, COVEA AIS, PACIFICA, GENERALI, GAN GROUPAMA, AVIVA, THELEM. Par ailleurs, BCA Expertise réalise des prestations pour d’autres clients parmi lesquels la majorité des courtiers, des loueurs, des constructeurs ou importateurs automobiles, des flottes de grandes entreprises, des réseaux de centres auto, des transporteurs...
www.bca.fr


Contact presse :
PARME RP
Nathalie LE BRIS
Tél. : 01 41 14 60 43 – 06 22 02 54 37
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