DOMEO fait évoluer son infrastructure de relation clients

Le leader de l’assistance à l’habitat a fait appel à l’expertise du pôle SIAD d’Artelcom pour développer et valoriser au fil du temps les fonctionnalités de son centre d’appels

Paris, le 24 janvier 2013,

Créé en 2001, Doméo conçoit et commercialise sous la marque de différents partenaires des contrats d’assistance auprès des particuliers. S’appuyant sur le savoir-faire de ses 500 collaborateurs, Doméo propose des offres simples et accessibles garantissant aux abonnés une prise en charge intégrale, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en cas de défaillance d'une des fonctions vitales de leur habitat (plomberie, électricité ou gaz).

Pour accompagner une activité en pleine expansion, Doméo qui disposait en 2008 d’un centre d’appels équipé en Cisco, a décidé de mettre en œuvre un moteur d’appels sortants et de procéder à la refonte de son centre d’appels existant.

Un projet étape par étape s’appuyant sur l’expertise du pôle SIAD d’Artelcom

Pour cette mise en œuvre, Doméo a choisi de s’appuyer sur une architecture de communication redondée Avaya et par conséquent souhaitait faire appel à un intégrateur expert. Après avoir lancé une consultation, Doméo a donc retenu Artelcom, intégrateur certifié Gold sur les solutions Avaya, qui tout en étant à proximité bénéficiait d’un savoir-faire unique avec son pôle SIAD dédié à l’intégration et au développement applicatif autour des centres de contacts évolués.

Le premier besoin de Doméo était de structurer son service d’appels sortants dédié à l’acquisition de nouveaux clients. Artelcom a donc mis en place un moteur d’appels sortants intégrant un mode prédictif particulièrement performant détectant la disponibilité de l’agent, les faux numéros et les répondeurs. La performance de la solution d’appels sortants Avaya Predictive Dialing System a eu un impact immédiat et sensible sur les résultats commerciaux de Doméo.

Il s’agissait ensuite de mettre à la disposition des 80 agents du service Clients et des 80 agents du service Assistance un outil efficace de gestion des appels entrants adapté à leur besoin. Afin de prendre en compte les prérequis métier très spécifiques de Doméo pour ces 3 pôles, l’équipe SIAD a effectué des développements sur mesure autour de la solution Avaya. Ces développements ont porté sur l’intégration d’une remontée de fiches clients couplée à l’outil métier de Doméo et la constitution d’un infocentre alimenté par la solution de gestion statistiques Avaya CMS. Un des avantages immédiat de la constitution de l’infocentre a été la mise à disposition des données consolidées pour le pôle Business Intelligence de l’entreprise.

Doméo a également fait confiance à Artelcom pour intégrer une solution de SVI Avaya Voice Portal permettant dans un premier temps de diminuer le temps d’attente pour les clients VIP en les identifiant, puis de gérer les rappels automatiques évitant les attentes trop longues. Afin d’optimiser la gestion des rappels automatiques demandés par les clients, une application spécifique a été développée conjointement avec l’équipe SIAD, permettant de contrôler la disponibilité des agents avant d’émettre un appel.

Enfin, dernièrement, Doméo a de nouveau fait appel à Artelcom pour intégrer une solution de recording et quality monitoring Verint permettant d’enregistrer l’ensemble des conversations du centre d’appels pour faciliter le coaching, capitaliser sur le discours métier et conserver une trace des actes de ventes.

Cette capacité d’accompagnement dans la durée des équipes d’Artelcom permet à Doméo de disposer aujourd’hui d’une solution évolutive répondant à toutes les exigences requises :
- Amélioration des performances du pôle appels sortants
- Amélioration de la qualité d’accueil des clients
- Evolutivité de la solution permettant de prendre en compte à terme les flux froids de type emails

« Nous recherchions non seulement un intégrateur pour la mise en œuvre de notre outil de GRC mais également une équipe sur laquelle nous pouvions nous appuyer pour accompagner les évolutions de notre métier et nous assurer des transferts de compétences pour favoriser l’autonomie de nos équipes internes. » commente Simon DESVERGEZ, Responsable des infrastructures techniques de Doméo. « Avec ARTELCOM et plus particulièrement l’équipe SIAD, nous avons trouvé un véritable partenaire capable de nous apporter un tel accompagnement sur mesure. »

A propos d’Artelcom

Fondé en 1991, Artelcom, filiale du Groupe TR Services, est un intégrateur reconnu dans le domaine des communications unifiées et des centres de contacts. Bénéficiant d’une présence nationale, Artelcom conçoit et intègre des solutions complètes de communications à valeur ajoutée destinées à favoriser la convergence avec les systèmes d’information et la fusion avec les applications métier. Une stratégie historiquement centrée sur la relation clients a permis à Artelcom de devenir un acteur de premier plan pour ce type de solutions en France avec plus de 28 000 positions de centre d’appels déployées.
En avril 2012, le Groupe TR Services a signé un contrat de franchise avec l’opérateur Colt, acteur majeur des solutions réseaux et IT managées intégrées. Ce partenariat stratégique permet à Artelcom de proposer à ses clients une expertise unique sur le marché avec une offre intégrateur-opérateur complète et une qualité de service éprouvée autour des communications unifiées et du cloud.
www.artelcom.fr

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