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Yuseo 2012 - Assurance - 13.500 assurés délivrent leur retour d’expérience sur leur compagnie

13.500 assurés délivrent leur retour d’expérience sur leur compagnie
Retour d’expérience, image et éléments de fidélisation


Paris le 5 juin 2012 – Depuis 2009, l’e-assurance se développe péniblement en France par rapport à l’Angleterre par exemple dans la mesure où l’assuré Français continuent de faire largement confiance aux assureurs traditionnels même si certaines offres sont plus chères. Sans surprise, marque et proximité jouent un rôle important dans le choix des prospects. Pour une marque connue, les prospects acceptent de payer une surprime qui peut aller jusqu'à 20%. (Source : www.Assurland.com).
Face à l’enjeu d’une relation client (web, vocale, agence,..) à adapter pour séduire de nouveaux prospects (focus des mesures de l’Observatoire Yuseo), le référentiel délivré par les assurés interrogés sur leur compagnie permet de mettre en perspective les éventuels écarts entre leviers de conquête et fidélisation.

Perception et image de leur compagnie par 13.500 assurés

A l’occasion de cette phase de l’étude, ce sont essentiellement 11 compagnies, (Allianz (AllSecur ex AGF), Groupama (Amaguiz), AXA, BNP Paribas, Direct Assurance, Eurofil Aviva, GENERALI, GMF, MAAF, MACIF et MMA) dont les clients se sont exprimés sur les éléments les plus significatifs qui caractérisent leur assureur.
En termes de perception et d’image, les assurés mettent en avant les 4 éléments clés suivants : la confiance générée par leur assureur, sa capacité d’écoute et de proximité, la qualité du service client et la lisibilité et transparence de sa tarification.
La qualité du service client arrive en tête pour 38% des assurés interrogés. La MACIF ressort en premier, avec 43% de ses clients qui estiment que cette dimension caractérise bien cette compagnie, suivie de près par GMF et MAAF (42%). Dans ce registre, Direct Assurance et BNP Paribas pointent au dernier rang.
Le deuxième chaînon important pour 35% des assurés concerne la confiance que dégage leur assureur. Sur cette dimension, Allianz (AllSecur ex AGF) est reconnue par 46% de ses assurés, suivie à nouveau par GMF et MAAF (43%). Là encore, Direct Assurance et BNP Paribas sont en retrait.
34% des assurés mettent en avant, comme troisième élément impactant, une tarification sans surprise et clairement détaillée. Direct Assurance est leader incontesté sur cette dimension saluée par 53% de ses assurés, alors que BNP Paribas et AXA ferment la marche.
Enfin, le quatrième facteur significatif pour 24% des assurés interrogés est d’avoir une compagnie suffisamment proche et à leur écoute. Dans ce registre, 33% des assurés d’Allianz (AllSecur ex AGF) saluent cette composante, avec MMA avec 32% juste derrière.

Les éléments de fidélisation vus par les assurés

De manière à compléter la vision marché, les assurés se sont aussi exprimés sur les grandes raisons qui les rendent fidèles à leur compagnie d’assurance.
La première, mise en avant par 45% d’entre eux, est la facilité de contact avec leur conseiller à tout moment (web, téléphone, agence). Les meilleures compagnies sont Allianz (AllSecur ex AGF) et MMA, plébiscitées respectivement par 53% et 52% de leurs assurés. BNP Paribas et Direct Assurance ferment la marche sur cette dimension. Cependant, Direct Assurance ressort largement en tête pour la simplicité d’utilisation de son site, saluée par 31% de ses assurés.
La deuxième raison citée par 33% des assurés est la disponibilité du service client en cas de sinistre. MACIF est au coude à coude avec GMF, dont respectivement 43% et 42% de leurs assurés mettent cette valeur en avant.
La troisième dimension mise avant avancée par 25% des assurés concerne la proximité et le contact « personnalisé » entre la compagnie et l’assuré. 38% des assurés Allianz (AllSecur ex AGF) mettent cette composante en avant juste devant MMA (35%), alors que BNP Paribas et Direct Assurance ferment la marche.
Enfin la quatrième justification la plus significative en termes de fidélisation pour 22% des assurés, est la présence d’avantages préférentiels pour les fidéliser (baisse des franchises, gratuité de certaines mensualités). 34% des assurés d’Eurofil Aviva valorisent cette dimension contre 29% pour ceux de MAAF, alors que BNP Paribas et GENERALI ferment la marche sur cette dimension.
Ces résultats permettent de disposer du prisme client vis-à-vis de la Compagnie dont il est client. Mis en perspective des valeurs qui ressortent de l’évaluation plus axée « conquête prospects » de l’Observatoire YUSEO, ceci permet de relativiser les éventuels écarts entre les deux référentiels et ainsi les valeurs sur lesquels porter l’accent.


Contact presse Yuseo : Mylène Larochelle – Tél. 01 40 33 30 01 – Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.


Méthodologie : Cette étude a été réalisée entre le 25 février et 15 mars 2012 auprès de 13.500 assurés auprès de différentes compagnies d’assurance en France.

A propos de Yuseo : au coeur de la mesure comportementale de l’expérience utilisateur digitale au service du Marketing : Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son domaine en France. Au coeur des enjeux de satisfaction, fidélisation et image, Yuseo réalise des études comportementales clients sur différents canaux digitaux (Internet, SVI, Mobiles, Tablettes, Logiciels,..) pour délivrer des recommandations opérationnelles d’optimisation de leur performance. Yuseo dispose d’un positionnement unique et reconnu (OSEO, JEI, Lauréat PM’UP) reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D. Porte parole indépendant des utilisateurs, la proposition de valeur de Yuseo permet de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif pour une meilleure connaissance client.

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Communiqué envoyé le 05.06.2012 10:56:17 via le site Categorynet.com dans la rubrique Communication / Relations Presse

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