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Etude UX : L’expérience client sur les sites de Drive alimentaire - 10 acteurs de la grande distribution testés et évalués par plus de 500 internautes

Avec plus de 4 000 Drives répartis dans toute la France, le service Drive n’est plus à présenter et a connu une belle expansion depuis 2008. Cependant, malgré une adoption rapide de la part des consommateurs, la concurrence entre les enseignes fait rage et semble être venue à bout du déploiement de ces derniers avec la fermeture de certains points de vente.

Pour la 8ème fois consécutive, YUSEO (filiale du groupe Nextedia), spécialiste des études ergonomiques et de l’analyse comportementale client, lance son Observatoire e-performance sur le secteur du Drive alimentaire, et passe en revue les retours d’expérience, attentes et leviers de fidélisation des consommateurs. Au total, plus de 500 internautes ont testés 10 sites de Drive : AUCHAN DRIVE, CARREFOUR DRIVE, CORA DRIVE, COURSES U, CHRONODRIVE, E.LECLERC DRIVE, CASINO DRIVE, LE DRIVE INTERMARCHE, LEADER DRIVE et G20 MINUTES.
Les résultats de cette étude dédiée à l’expérience client, mettent en évidence les atouts et les axes d’optimisation possibles des différents sites évalués, pour assurer une expérience client en ligne séduisante et surtout en phase avec les attentes des internautes.

DES SCORES MITIGÉS ET DES ÉCARTS QUI SE CREUSENT

L’étude proposée aux répondants les faisait naviguer sur deux sites de Drive dont ils sont prospects, pour réaliser sur chacun d’eux, 2 tâches depuis la recherche et le choix de produits selon certains critères, jusqu’à la mise au panier et au processus de commande.

Si les distributeurs se sont surtout concentrés jusqu'ici au développement de leurs parcs de drives, qu’en est-il de l’expérience d'achat délivrée sur leur site ?

Premier indicateur : la satisfaction. Évaluée à 6,3/10, le secteur obtient une satisfaction moyenne mitigée de la part des internautes quant à leur expérience de navigation. Si cette moyenne reste plus ou moins constante comparée à la dernière édition (6,7/10 en 2015), l’écart entre les acteurs s’est quant à lui creusé passant de 0,7 pt à 2,2pts.
Avec leurs notes respectives, CARREFOUR DRIVE (7,3/10), E.LECLERC DRIVE (7/10) et CASINO DRIVE (6,7/10), prennent la tête de ce benchmark et sont les principaux distributeurs à avoir su proposer une navigation en phase avec les attentes des utilisateurs. Néanmoins, les résultats mettent en lumière qu’en termes d’accès à l’offre, d’accès à l’information ou pour la création d’un compte client, les différents sites affichent quelques insuffisances.

En effet, avec une note moyenne de 5,9/10 (vs 6,4/10 en 2015) les internautes ont eu le sentiment de ne pas bien prendre en main les sites et ont dû réaliser de nombreuses actions leur semblant « inutiles » pour atteindre leurs objectifs. L’écart de 1,5pts entre la meilleure et la moins bonne note fait de nouveau écho à la pénibilité de certains parcours qui gagneraient à être optimisés.

Dans l’ensemble, les intitulés des différentes rubriques ont semblé clairs et explicites pour guider les utilisateurs à hauteur de 6,9/10 en moyenne, mais ce sont les outils de recherche et plus particulièrement le moteur de recherche, qui a su faire preuve d’efficacité et d’utilité pour trouver plus facilement les produits recherchés - note moyenne de 7,2/10. Sur cet item, CHRONODRIVE, CORA DRIVE et INTERMARCHE DRIVE rejoignent E.LECLERC DRIVE en tête du peloton et ressortent comme les sites les mieux notés.

​Pour ce qui est des fiches produits, si les informations produits peinent à suffire pour permettre à l’utilisateur de faire son choix (6,6/10), l’organisation des contenus au sein des pages a manqué de clarté et s’est vu attribuer la note moyenne de 5,8/10.

Enfin, sur le registre de la fidélisation, les parcours observés ont parfois manqué de fluidité, ce qui a eu un impact direct sur la capacité des sites à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude.
Résultats, avec une moyenne déclarative de 5,7/10, la qualité de l’expérience délivrée sur les sites encourage très peu à devenir client(e) des enseignes.​

L’effet séduction ne s’avère pas vraiment au rendez-vous, surtout que chaque enseigne dispose d’une image forte qui inévitablement génère des projections de la part des consommateurs. Sans grande surprise, CARREFOUR DRIVE et E.LECLERC DRIVE se distinguent de leurs concurrents et demeurent, globalement en fin de test, les acteurs les plus favorablement sollicité pour une réutilisation du site lors d’un prochain achat. Tout le travail d’aménagement des parcours clients et d’optimisation du merchandising réalisé à l’égard des points de vente physique, demeure toujours d’actualité pour le web.

Méthodologie : « Mesurer des choses comparables »
Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-performance permet d’évaluer l’expérience client en ligne de 10 acteurs majeurs dans le secteur du drive. Le test s’est déroulé du 23 au 27 janvier 2017.
Au total, plus de 1 300 personnes ont été sollicités en début d’étude, puis 500 internautes ont été retenus pour naviguer et évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites. Sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles posées au fil puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour chaque site afin que les expériences collectées soient comparables.

​À propos de Yuseo (filiale du Groupe Nextedia) : votre Expert sur les enjeux de l'Expérience.
Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son domaine en France. Au coeur des enjeux de satisfaction, de fidélisation et d’image, Yuseo réalise des études comportementales clients sur différents canaux digitaux (Internet, SVI, Mobiles, Tablettes, Logiciels,…) pour délivrer des recommandations opérationnelles d’optimisation de leur performance. Yuseo dispose d’un positionnement unique et reconnu (OSEO, JEI, Lauréat PM’UP) reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D. Porte-parole indépendant des utilisateurs, la proposition de Yuseo permet de coupler et de tirer au mieux parti des données quantitatives et qualitatives pour une meilleure connaissance client​.

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Contact Presse:

Yuseo


www;observatoire-eperformance.com

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Communiqué envoyé le 16/02/2017 12:00:02 via le site Categorynet.com dans la rubrique Internet

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