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La DOIC du groupe La Poste remporte le trophée itSMF France 2008 avec Axios Systems

La DOIC du groupe La Poste remporte le trophée itSMF France 2008 avec Axios Systems


La Direction des Opérations Informatiques du Courrier du groupe La Poste s’est engagée avec Axios Systems dans une démarche de formation ITIL visant l’ensemble de ses collaborateurs. Objectif : acquérir un vocabulaire commun pour concevoir en interne et à partir de la réalité du terrain les nouveaux processus conformes au référentiel ITIL.
• Une gestion de 1 200 serveurs et de 200 changements applicatifs par mois
• En moins de un an, la DOIC du groupe La Poste a atteint son objectif initial de faire évoluer ses processus pour répondre aux nouveaux enjeux d’exploitation 24/7 de ses systèmes d’information.


Paris, le 10 mars 2009. Axios Systems, acteur majeur de solutions de Gestion de Services Informatiques (ITSM) annonce que la Direction des Opérations Informatiques du Courrier (DOIC) du groupe La Poste s’est appuyée sur l’expertise de formation ITIL des consultants Axios pour mettre en œuvre une démarche originale de changement organisationnel pour ses quatre sites de production en France. Récompensée par le trophée itSMF, cette approche s’appuie sur la formation de l’ensemble des équipes, afin de permettre à chaque collaborateur de contribuer à l’élaboration des nouveaux processus de gestion de l’exploitation.

200 changements applicatifs par mois
Constituée de 180 personnes, la DOIC du groupe La Poste est au cœur de l’évolution technologique de l’opérateur postal. Elle est notamment chargée de faire évoluer les systèmes d’information de gestion du Courrier afin de les adapter aux nouveaux usages, tels que l’envoi de courrier recommandé électronique, et les services en ligne disponibles 24/7.
Les équipes d’exploitation du SI du groupe La Poste sont réparties en quatre sites, dont trois en province. Elles doivent gérer plus de 1200 serveurs et environ 200 changements applicatifs par mois.

75% des collaborateurs certifiés ITIL Foundation
A l’opposé des approches traditionnelles de changement organisationnel basées sur la définition par des auditeurs externes de processus documentés devant être suivis à la lettre, la DOIC du groupe La Poste décide en 2007 d’internaliser de bout en bout le processus de conduite du changement.
Relevant le défi de motiver et d’impliquer ses collaborateurs afin qu’ils révisent eux-mêmes leurs processus en conformité avec les recommandations du référentiel ITIL, la DOIC du groupe La Poste demande à Axios Systems d’élaborer un programme ambitieux de formation de l’ensemble de ses collaborateurs. A ce jour, plus de 80% des équipes ont été formées, depuis les techniciens informatiques jusqu’aux responsables de la gestion financière et administrative, aux assistantes de direction, etc…

Une démarche qui a motivé l’ensemble des collaborateurs
Par sa capacité à adapter les contenus de formation à la réalité de l’entreprise, Axios Systems a permis à tous les collaborateurs de la DOIC du groupe La Poste de se retrouver sur une compréhension commune des enjeux et des concepts du référentiel ITIL. Cette base sémantique partagée nourrit non seulement les échanges professionnels dans le cadre des réunions de travail, mais aussi nombre de conversations informelles où se partagent les expériences et s’élaborent les pistes de réflexion sur les nouveaux processus à mettre en œuvre. Débutée avec un petit groupe de 20 collaborateurs particulièrement motivés, la formation a rapidement séduit l’ensemble des collaborateurs, au point que le responsable formation de la DOIC a dû gérer une liste d’attente.

Des formations basées sur le quotidien d’exploitation
L’implication et l’ouverture d’esprit d’Axios Systems ont été déterminantes dans la réussite de cette démarche. La DOIC du groupe La Poste demandait en effet à Axios d’aller au delà du rôle traditionnel d’un prestataire de services experts, en visant l’autonomie de ses collaborateurs aux termes d’un transfert d’expertise de grande ampleur.
Outre plus de 135 collaborateurs certifiés ITIL Foundation (90% de réussite à l’examen par un organisme indépendant), la DOIC du groupe La Poste compte ainsi plus d’une quinzaine des 400 experts de niveau 2. Dans l’élaboration de son programme de formation, Axios Systems s’est également attachée à comprendre et à exploiter les pratiques et les habitudes quotidiennes des collaborateurs de la DOIC, à Paris comme dans les trois sites de province. Cette compréhension fine de la réalité d’exploitation a non seulement permis d’optimiser le taux de réussite aux examens de certification, mais elle a aussi créé un terrain favorable pour que les collaborateurs élaborent eux-mêmes de nouveaux processus à partir de leur propre vécu.

Vers la certification ISO 20000
En prenant « le pari de l’intelligence », la DOIC du groupe La Poste a atteint en moins d’un an son objectif initial de faire évoluer ses processus pour répondre aux nouveaux enjeux d’exploitation 24/7 de ses systèmes d’information. Le trophée remis par l’ITSMF récompense cette démarche et constitue un encouragement inattendu pour l’ensemble des collaborateurs de la DOIC. D’ores et déjà, les équipes des 4 sites collaborent dans une étroite synergie, dans l’objectif d’une certification ISO 20000 de l’ensemble de l’organisation.



A propos d’Axios Systems
Axios Systems est l’un des acteurs majeurs de solutions de Gestion de Services Informatiques (ITSM). Au cœur de l’offre d’Axios, assyst s’appuie sur l’une des plus performantes CMDB du marché (Configuration Management Database) pour guider intuitivement les utilisateurs à travers les processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library), et aider les organisations à migrer vers la nouvelle génération d’ITSM et de Centres de services.

assyst propose une approche cyclique de la gestion des services informatiques (ITSM) par l’intégration de l’ensemble des processus ITIL (notamment la Gestion des Incidents, des Problèmes, des Changements, des Actifs de Service et des Configurations, des Demandes de Service, des Niveaux de Service) en une seule application prête à l’emploi. Dix de ces processus ont été contrôlés par le service PinkVERIFY de Pink Elephant, qui offre une reconnaissance de leur compatibilité avec les meilleures pratiques de l’industrie (basées sur ITIL V3). S’appuyant sur les technologies Web 2.0, assyst offre au management une vue transparente de tableau de bord faisant état en temps réel des performances réalisées par rapport aux objectifs fixés dans les accords sur les niveaux de service (SLA) et dans les accords sur les niveaux opérationnels (OLA).

La mise en œuvre d’assyst au sein d’une organisation optimise l’efficacité de son infrastructure informatique, réduit les coûts administratifs et abaisse le coût total de possession (TCO), assurant ainsi un retour sur investissement (ROI) important et un accès rapide à la création de valeur. En complément de la mise en œuvre, Axios propose un éventail complet de services de formation et de conseil afin de soutenir les meilleures pratiques ITSM dans l’organisation.

Présent en France depuis plus de 7 ans, Axios Systems possède plusieurs filiales dans le monde entier. Axios Systems est membre du Syntec depuis avril 2008.
Site web: www.axiossystems.fr

ITIL® est une marque déposée par l'agence britannique du commerce (Office of Government Commerce).



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