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Total digitalise son Service Consommateurs en France avec Salesforce et Kerensen Consulting

La Branche Marketing Services de Total digitalise son Service Consommateurs en France avec Salesforce et Kerensen Consulting.

Fin 2014, le Service Consommateurs de la branche Marketing Services de Total en France achevait le déploiement de sa nouvelle plateforme de gestion de la relation consommateur.

Quelques mois plus tôt, le Service Consommateurs de Total avait retenu la solution Salesforce et Kerensen Consulting pour l’accompagner et mettre en œuvre la transformation numérique de sa relation client.

Une approche agile et une parfaite cohésion entre les équipes métiers de la Direction des Systèmes d’Information aidée par Kerensen Consulting ont permis de répondre aux ambitions stratégiques fixées par Le Groupe.

« Notre nouveau CRM déployé fin 2014 devra répondre à nos ambitions : apporter plus d’ergonomie pour les téléconseillers et plus de performances en intégrant des nouveaux canaux, notre base de connaissances et d’autres fonctionnalités. Ainsi nous pourrons nous consacrer à la qualité de nos réponses afin d’améliorer encore la satisfaction client » a déclaré Hervé Hebert directeur de la communication et des partenariats au sein de la Direction France de Total à l’occasion de la remise du prix « Elu service client de l’année 2015 catégorie service aux automobilistes » pour Total Marketing Services.

Les nouveaux processus entièrement digitalisés du Service Consommateurs ont permis de repenser l’expérience client des consommateurs de Total.

Avec cette nouvelle solution qui englobe plusieurs volets (la console service client, l’intégration de la base de connaissances, l’intégration de nouveaux canaux et l’intégration des sites internet Total), le centre de téléconseillers à Poitiers a gagné en performance.

« Nous sommes élus Service Client de l’année 2015, catégorie Service aux Automobilistes pour la sixième année consécutives, et nous en sommes très fiers. Nous offrons à nos consommateurs une relation personnalisée dans le canal de leur choix, avec des outils numériques de dernière génération, et une proximité et une efficacité accrues grâce à un processus digitalisé de bout en bout. Il était naturel pour nous de nous appuyer sur la meilleure solution du marché et des experts dans la transformation digitale et le Service Client. C’est pour cette raison que nous avons choisi Salesforce et Kerensen Consulting. » a déclaré Laurent Brun en charge du département Innovation, relations clients et assistance e-commerce de Total.

« Le service client, la voix du client (voice of Customer), l’écoute client et le Digital Customer Expériences sont les piliers d’une relation client moderne. Le prix Service Client de l’année 2015 récompense les efforts soutenus de Total en la matière » a par ailleurs déclaré Alain Attias CEO de Kerensen Consulting.

A propos de Total Marketing Services

La branche Marketing & Services de Total développe, approvisionne et commercialise des produits pétroliers et services associés. Elle recouvre :

- les activités commerciales des stations-service (pour véhicules légers et poids lourds) ;

- le commerce général de carburants, biocarburants, fiouls domestiques et lourds, lubrifiants, GPL, bitumes, carburants pour l’aviation, additifs & carburants spéciaux et fluides spéciaux.

A propos de Kerensen Consulting

Kerensen Consulting est une société de conseil opérationnel orientée métier, capable de prendre en charge la définition et le pilotage de projets impliquant de forts enjeux business et une grande complexité technologique, dans un contexte national et international. Pure player dans le Cloud, leader du CRM et premier partenaire Platinum Salesforce.com en France, Kerensen Consulting propose trois lignes de services : conseil, intégration et technologie.
Kerensen Consulting est partenaire stratégique des éditeurs leaders du marché tels que Zuora, Apttus, ServiceMax et Anaplan.

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Contact Presse:

Keresen Consulting
Marie-charlotte de Jaurias
0156915020
www.kerensen.com

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Communiqué envoyé le 23/03/2015 11:59:44 via le site Categorynet.com dans la rubrique Energie

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