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Orange Caraïbe trace la gestion des demandes techniques avec EverSuite

Communiqué de Presse

PARME COMMUNICATION
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EVER TEAM
Isabelle Malbrancq
Tél.: +33 (0)4 26 68 33 10
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Orange Caraïbe trace
la gestion des demandes techniques avec EverSuite

La souplesse et la puissance d’EverSuite permet à l’opérateur de téléphonie mobile, filiale d’Orange, de modéliser ses processus de suivi des demandes techniques et d’améliorer la qualité de sa relation client grâce à une information précise en temps réel.

Lyon, le 25 avril 2006 – Ever Team, premier éditeur européen de logiciels intégrés de gestion de contenu d’entreprise (ECM), annonce qu’Orange Caraïbe a choisi EverSuite pour optimiser le partage et la traçabilité des flux d’information au sein de ses directions stratégiques. Le premier volet du projet est consacré à l’amélioration de la traçabilité des procédures de ‘signalisations techniques’ entre le service client et les directions technique et fonctionnelles ;  il permet d’informer la clientèle de façon précise et en temps réel sur l’état du réseau de téléphonie mobile. Le second volet concerne l’optimisation de la répartition et du suivi des missions des équipes techniques, afin d’augmenter la productivité du service.

Filiale de l’opérateur de téléphonie mobile international Orange opérant aux Antilles françaises (Guadeloupe, Martinique, Guyane, Saint Barthelemy, Saint Martin), Orange Caraïbe doit coordonner des spécialistes se trouvant sur plusieurs sites pour intervenir dans les meilleurs délais sur ses infrastructures de téléphonie mobile. Ces interventions sont déclenchées par des signalisations techniques provenant du service client ou sont planifiées par la direction technique. La principale difficulté pour l’opérateur consistait à assurer la traçabilité des opérations de bout en bout et d’établir le lien avec le système de gestion de la relation client (GRC) afin de maintenir ses clients informés en tant réel de l’état du réseau.

Orange Caraïbe a retenu EverSuite, la plateforme de gestion de contenu d’entreprise d’Ever Team, pour son évolutivité et sa capacité à modéliser fidèlement les processus de diffusion et de traitement des informations déjà existants ou à venir.

Traçabilité des signalisations techniques

Connecté à l’outil de gestion de la relation client (GRC) d’Orange Caraïbe, le workflow d’EverSuite enregistre l’ensemble des actes de procédure (prise en charge, refus, transmission, clôture, etc.) pour chaque signalement et répartit l’information aux directions opérationnelles concernées (technique, commerciale, support client, etc.).

Une fois validé selon la procédure en vigueur dans l’entreprise, les signalements sont automatiquement communiqués aux équipes techniques concernées. Durant toute la procédure de résolution, EverSuite enregistre l’état d’avancement, permettant ainsi aux équipes commerciales d’informer avec précision la clientèle, en temps réel.

Optimisation de l’organisation et meilleure visibilité

Le second volet du projet est la mise en place d’outils de planification des travaux du département technique (installation, maintenance du réseau haut débit sur l’ensemble du territoire par exemple). EverSuite gère l’ensemble des flux d’information de la direction technique servant à exploiter et maintenir le réseau. Des milliers de travaux planifiés et de processus connexes sont assignés par les chefs de services à leurs collaborateurs. Ceux-ci sont notifiés par mèl, qu’une tâche est arrivée dans leur corbeille de traitement. De même, le travail une fois réalisé est ensuite notifié automatiquement.

La puissance de la recherche multicritères d’EverSuite permet d’analyser les données de signalisation techniques et des procédures de traitement, afin d’optimiser la planification des tâches. Grâce aux fonctions intégrées de reporting d’EverSuite, Orange Caraïbe dispose désormais de la pleine visibilité sur ses délais d’intervention et sur les ressources mobilisées.

« EverSuite s’est révélée être la meilleure des solutions, particulièrement dans un environnement multi sites comme le nôtre, déclare Aklesso Bekley, responsable du système d’information technique chez Orange Caraïbe. Elle s’adaptait parfaitement à nos processus existants, nous n’avions donc pas à changer nos méthodes de travail comme cela aurait été le cas avec d’autres solutions. Aujourd’hui, EverSuite est un outil incontournable d’optimisation de notre gestion. Ses fonctions statistiques détaillées nous permettent en effet de mieux planifier notre travail ».

 

A propos d’EVER

Le groupe EVER, créé en 1990, est aujourd’hui le premier éditeur européen de logiciels intégrés de gestion de contenu d’entreprise (ECM). 

La mission d’EVER est de faciliter la gestion et l’accès des contenus aux collaborateurs, partenaires et clients afin de permettre à l’Entreprise de mieux valoriser son capital information et ainsi servir au mieux ses clients.

Suite à d’importants investissements en R&D, EVER a lancé, dès 2003, la première solution ECM complètement intégrée, basée sur une technologie J2EE, une structuration XML et en architecture orientée services (SOA). EverSuite couvre tous les aspects de la gestion de contenu depuis la capture du contenu jusqu'à sa publication en passant par son traitement, son classement, sa recherche, sa sauvegarde et son stockage. Son architecture ouverte, à la pointe des derniers standards technologiques du marché, garantit une intégration rapide au système d’information des entreprises.

EVER a déployé ses solutions sur plus de 2 000 sites et compte parmi ses clients des sociétés ou organismes tels que Clauger, Norisko Environnement, EDF Gaz de France, Mondragón Innovation & Knowledge, Arkema, la CCI du Pays d’Auge, les Caisses Primaires d’Assurance Maladies de Lyon, Toulouse, Cahors et Moulin, le Ministère des Finances…

www.ever-team.com

EverSuite est une marque déposée d’Ever Team. Tous les autres noms de sociétés et/ou de produits appartiennent à leurs propriétaires respectifs.