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Yuseo - L’expérience client en ligne pour les complémentaires Santé - 6 acteurs de référence passés au révélateur de plus de 800 internautes

A l’heure où l’ANI (Accord National Interprofessionnel) s’apprête à bouleverser considérablement le secteur de l’Assurance Santé, le dernier baromètre santé 2013 Deloitte /Harris Interactive dévoile que 84% des français estiment les remboursements de leur complémentaire santé satisfaisants.
C’est donc au sein de cet environnement changeant que YUSEO, spécialiste leader de la connaissance digitale client, en partenariat avec L’Argus de l’Assurance, a naturellement ciblé son benchmark concurrentiel au secteur de l’Assurance Santé en ligne. Ainsi, 6 acteurs « traditionnels » référents dans ce secteur - AG2R, Allianz, Groupama, Mutuelle Générale, et Swiss Life – ont vu leurs sites internet respectifs évalués par plus 800 internautes.
Dans un secteur où le canal Internet cherche encore ses marques, cette étude met le projecteur sur les forces et faiblesses des différents acteurs évalués dans leur capacité à accompagner l’internaute dans de bonnes conditions lors de ses démarches en ligne.

Complémentaire Santé et relation avec les assureurs

Dans le cadre de cette étude, YUSEO a mobilisé au global plus de 5.800 internautes au sujet de leur complémentaire santé (94% de taux d’équipement) et mode de contacts privilégiés avec leur(s) assureur(s).
En ce qui concerne leurs relations avec les assureurs, pour les internautes, la vision « cross canal » est loin d’être acquise même si les choses progressent. Ainsi, pour les « opérations courantes de gestion » (changement d'adresse, RIB, nouveaux services) 33 % privilégient le « tout internet » via leur espace client. Pour les cas de figure plus spécifiques (changement de franchises, déclaration d’un sinistre) la démarche 100% web n’est privilégiées que par 22 % des répondants, le contact avec un conseiller restant dans ce cas largement favorisé (71%).
Concernant la thématique de la Complémentaire Santé, parmi les personnes interrogées détenteurs d’une couverture de ce type, seules 24% considèrent que les garanties en place sont adaptées à leurs besoins et dans la même logique 22% estiment les niveaux de couverture insuffisantes par rapport à leurs dépenses. Ce qui laisse de la place pour tous les acteurs aussi bien sur le registre de la fidélisation que de la conquête de nouveaux clients.

Le chantier de l’expérience client en ligne encore en construction...

Sur les registres de la confiance, de l’adéquation avec les attentes et de la capacité à fidéliser, la mise en situation réelle de navigation des participants sur les sites concernés a permis de mettre en évidence les écueils en termes de parcours client et leurs impacts induits.
Le premier indicateur qui ne trompe pas concerne la note de satisfaction moyenne « post-navigation » du secteur : 4,4 /10 avec un meilleur, AG2R, qui affiche un timide 5,2 /10.
Seules les thématiques de la « page d’accueil » (5,6/10) et du « process de souscription » (5,4/10) sortent péniblement la tête de l’eau. En effet, avec un sentiment de prise en main noté 4,1/10, la « navigation » a été vécue comme semée d’embûches (4,2/10). Inévitablement, cela porte atteinte à la « mise en valeur de l’offre » et la « confiance » induites auprès des internautes, avec ces deux dimensions notées 4,5/10.
Si AG2R et la Mutuelle Générale sauvent la mise, l’impact de l’expérience client sur la capacité de « séduction » des sites est réel. Le graphique ci-dessous matérialise la cohérence entre les attentes et projections des internautes Vs la réalité du vécu en ligne. On constate que pour ces différentes compagnies d’assurances, la dimension « attractivité » induite par le site internet n’a pas vraiment été au rendez-vous avec certains acteurs, comme Groupama et Swiss Life, particulièrement pénalisés.

Plus de détails sur www.yuseo.com et www.observatoire-eperformance.com
Contact : Jean-Pierre LE BORGNE, Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. – Tél. 01 40 33 30 01

Méthodologie : « Mesurer des choses comparables » Elaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire de l’expérience client en ligne permet d’évaluer les sites Internet de 6 acteurs majeurs dans le secteur de l’Assurance Santé. Le terrain s’est déroulé du 11 au 18 mars 2013. Au total, plus de 800 internautes ont navigué pour évaluer en détail l’expérience client sur les 6 sites sur la base d’un ensemble de tâches (4 au total) et de questions (jusqu’à 70) contextuelles posées au fil puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour tous les sites afin qu’au final les expériences collectées soient comparables

A propos de Yuseo : au coeur de la connaissance digitale client / spécialiste de la mesure comportementale au service du Marketing : Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son domaine en France. Au coeur des enjeux de satisfaction, fidélisation et image, Yuseo réalise des études comportementales clients sur différents canaux digitaux (Internet, SVI, Mobiles, Tablettes, Logiciels,..) pour délivrer des recommandations opérationnelles d’optimisation de leur performance. Yuseo dispose d’un positionnement unique et reconnu (OSEO, JEI, Lauréat PM’UP) reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D. Porte parole indépendant des utilisateurs, la proposition de valeur de Yuseo permet de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif pour une meilleure connaissance client.




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Contact Presse:

Yuseo
Mylène Larochelle
01 40 33 30 01
http://www.yuseo.com/
Profil du diffuseur :
http://www.categorynet.com/reseaucategorynet/profile?userid=73390



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Communiqué envoyé le 26.04.2013 09:28:40 via le site Categorynet.com dans la rubrique Communication / Relations Presse

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