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Groupama Rhône Alpes Auvergne se dote d’un Centre de Contacts bâti sur la solution Genesys

Communiqué de presse

Contact :

Genesys Telecommunications Laboratories

Lucette Gaillard

Tel: +33 (0)1 41 10 17 03

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Groupama Rhône Alpes Auvergne se dote d’un Centre de Contacts bâti sur la solution Genesys utilisant le protocole SIP







Paris - le 18 janvier 2006 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale d’Alcatel (NYSE : ALA, Paris : CGEP.PA), annonce le déploiement de sa solution Voix sur IP basée sur le protocole SIP (Session Initiation Protocol) au sein du centre de contacts de Groupama Rhône Alpes Auvergne (GRAA). Ce nouveau Centre de Contacts Virtuel TDM (Time Division Multiplexing) dont le siège est à Lyon (France), gère 5 sites et prend en charge environ 450.000 appels par an, avec un effectif total de plus de 200 agents.



Caisse régionale du Groupe Groupama, Groupama Rhône Alpes Auvergne poursuit une recherche d’amélioration de services constante et place la satisfaction clients au centre de sa stratégie. Dans cette optique, la société a fait appel à ses partenaires historiques NextiraOne et Genesys pour l’accompagner dans un nouveau projet d’envergure afin de faire progresser son service clients.



« Nous sommes très satisfaits de ce nouveau Centre de Contacts Virtuel. Pour mesurer la qualité et la performance de nos services, pas besoin d’une solution de Business Intelligence ou de reporting d'entreprise supplémentaire : les statistiques et rapports fournis par Genesys sont d’une simplicité et d’une efficacité extraordinaires. Pour le reste, nous nous fions aux retours de nos clients », rajoute Patrick Hinschberger, DSI, Responsable de l’Infrastructure Système et Réseaux chez GRAA. « C’est une solution financièrement intéressante qui augmente non seulement la qualité des services et la satisfaction client, mais qui, au-delà, apporte plus de confort à nos agents de centres de contacts ! »





« Grâce à notre solide expertise dans le domaine de la voix et des communications IP dans le secteur public, nous avons pu proposer à Groupama Rhône Alpes Auvergne une solution capable de répondre à leurs besoins spécifiques. Groupama Rhône Alpes Auvergne souhaitait industrialiser davantage ses services au travers d’un centre de relation clients virtuel multi-sites lui permettant de fournir plus de services à moindre coût, tout en optimisant les ressources » déclare Philippe Vayssac, architecte Centre de Contacts chez NextiraOne . « Satisfait d’une solution Genesys en production depuis trois ans, Groupama Rhône Alpes Auvergne voulait élargir son centre de contacts avec une technologie Voix sur IP utilisant le protocole SIP.



Mise en production en septembre 2005, la nouvelle structure gère les flux « Nouvelles Distributions » (devis, etc.). Les outils de développement fournis par Genesys Agent Desktop ont permis à Groupama Rhones Alpes Auvergne de développer rapidement une application intégrée permettant de gérer l’ensemble des interactions téléphoniques et de fédérer les applications propriétaires et Siebel CRM. Les interactions clients basées sur la téléphonie traditionnelle et la voix sur IP utilisent la même File d’Attente Universelle et les mêmes processus de routage. Le routage des contacts au travers des différents sites et groupes virtuels de Groupama Rhône Alpes Auvergne se fait selon les compétences des agents et le profil de l’appelant.



« Ce nouveau centre de contacts supportant la Voix sur IP avec le protocole SIP est une première pour Genesys France, ici à Lyon, qui démontre que nos solutions SIP sont mûres et que, là encore, Genesys est présent pour accompagner ses clients sur ces Nouvelles Technologies à fort ROI », explique Claudine CHERFAN, Directeur des opérations chez Genesys France.





Quant au déroulement du projet, Groupama Rhône Alpes Auvergne favorise pour le moment le traitement des contacts par téléphone. GRAA prévoit d’intégrer rapidement d’autres centres de relation clients dans le Centre de Contacts IP. La société souhaite étudier également des applications complémentaires, telles que le voice callback, le Self-Service et l’élargissement à d’autres media tels que l’email. La solution Genesys Outbound est à l’étude, afin d’optimiser les ressources avec du Call Blending (appels entrants et sortants sur le même groupe d’agents).



A propos de Groupama

Fondé à la fin du XIX siècle pour couvrir les risques agricoles, Groupama est aujourd’hui la 1ère mutuelle d’assurance de France avec 8 millions de clients et plus de 33 000 collaborateurs répartis sur 10 pays. Groupama est un groupe solide, aux activités diversifiées et disposant d’une structure financière de qualité. Groupe centenaire, Groupama s’est bâti patiemment avec un souci constant d’adaptation aux défis économiques et aux besoins concrets de ses sociétaires et clients. La force du Groupe repose sur ses principes d’action hérités du mutualisme agricole : solidarité, responsabilité et proximité. Fortement ancré dans le tissu économique et social français, le Groupe propose ses produits et services aux particuliers, aux professionnels, aux PME-PMI et aux collectivités sous deux grandes marques commerciales : Groupama (distribuée par les Caisses régionales) et GAN (distribuée par des réseaux filialisés). Le chiffre d’affaires du Groupe s’élève à 12,8 milliards d’euros. 1er assureur dommages, Groupama est également 1er assureur des collectivités locales et 2ème assureur auto en France.



A propos de NextiraOne

NextiraOne (www.nextiraone.com), dont les sièges sont respectivement situés à Paris et à Houston, est le leader mondial de solutions et de services de communication – qui vont de la conception, du déploiement, au soutien logistique et à l’exploitation de réseaux voix, données et convergents. NextiraOne est une entreprise de services de taille internationale qui possède un large éventail de certifications et une expertise produits étendue. Elle fournit les meilleures solutions technologiques de leur catégorie, développées par des partenaires prestigieux comme Alcatel, Cisco Systems, Genesys, Nortel Networks. NextiraOne propose également des services de conseil et des solutions visant à assurer le développement des entreprises des administrations et des collectivités locales – qui vont des services applicatifs pour les centres de contacts à la sous-traitance d'infrastructures réseau.



A propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys est une filiale d’Alcatel qui se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.



A propos d'Alcatel

Alcatel fournit des solutions de communication permettant aux opérateurs de télécoms, aux fournisseurs d'accès Internet et aux entreprises de disposer de moyens de communication voix, données, vidéo pour leurs clients ou leurs salariés. Avec des positions de leader dans les réseaux à haut débit fixes et mobiles ainsi que dans les applications et les services, Alcatel permet à ses clients et partenaires de mettre l'utilisateur au cœur du haut débit. Avec un chiffre d'affaires de 12,3 milliards d'euros et 56 000 salariés en 2004, Alcatel est présent dans plus de 130 pays.